Echat一洽专业在线客服系统 功能模块

访客通过PC网站、手机网站等web渠道接入对话；web渠道的接入主要分为PC大窗口、PC小浮窗、手机H5窗口

窗口样式均可通过样式中心来配置，包括主题、字体、提示语、气泡、颜色、系统消息，通知角标等，个性化的样式中心，就是要和您的站点完美融合

PC 大窗口样式
不仅为大，更为简单，更为习惯，更为高效

PC 小浮窗样式
陪伴不打扰，岁月还静好，就这样默默的陪您聊聊

H5 手机窗口样式
手机半屏、全屏，我都行；顶部栏消息提醒

访客个人微信关注微信公众号，实现访客个人微信与一洽客服系统的实时沟通，多个微信公众号可授权一个平台

访客可通过输入文字、回复关键字、点击微信菜单等方式触发路由，发起对话咨询；微信公众号接入一洽客服系统的方式，主要分为授权原生接入、H5接入、开发者接入

授权原生接入
无需开发，授权即可连接访客微信和一洽的实时沟通

H5接入
与web站点接入一致，保持了样式渲染的多样性

开发者接入
开发者接管路由的触发和消息的收发，融入自身的业务系统

APP支持通过SDK或H5的方式接入一洽客服系统，混开SDK的接入方式，突破传统SDK的迭代束缚，实现多样式渲染

混开SDK的接入方式，既保证了通信的稳定性，又兼顾了样式渲染的灵活性；H5的方式接入，一洽开放jsApi和推送接口，通过Js与Native的原生交互，实现会话的完整性

SDK接入
既保证了通信的稳定性，又兼顾了样式渲染的灵活性

Js & Native 交互
无需开发，快速接入，保持了原生APP的独立性

一洽客服系统深度融合Facebook，实现Messenger的消息与一洽客服平台的完美通信；客服消息的平台统一，不同业务的路由分发，技能组的智能分配

微信小程序，可支持通过H5的方式和原生小程序客服接口方式接入一洽客服系统，满足不同业务类型的小程序对客户咨询的需求

Webview载入H5
突破小程序的消息限制，开放API实现了未读消息的微信推送

原生客服接口
对接小程序原生的客服接口，实现原生小程序与一洽的通信

一洽专业在线客服系统，支持更多渠道接入，实现不同渠道的对话咨询整合到一个客服平台进行统一的回复与管理

Line 接入
开放的Echat，开放的Line，深度融合，一键必达

WhatsApp 接入
把whatsApp的推送通知服务和消息通信服务接入一洽平台

微博接入
微博粉丝与企业微博的聊天整合到一洽客服平台

一洽专业在线客服系统，通过其自身系统的开放性，实现不同需求客户的自定义渠道接入，例如企业邮件接入、短信平台接入、社区论坛接入、自有客户端集成、自定义UI访客端接入……

一洽客服系统，可使用系统图标，也支持完全自定义图标，配置每个图标的图片、文字、颜色、位置等等，另外也可以选择不同类型图标打开不同对话窗口类型

支持根据不同的渠道设置不同图标，例如：PC浮动图标，PC内页图标，移动端图标

邀请窗口作为营销型网站引流和获客的辅助工具，样式设置的灵活性就非常必要；根据实际业务需要选择是否启用不同的邀请窗口，定义窗口尺寸、背景、颜色、位置

支持根据不同的页面定义邀请窗口渲染的时长、时段、频率和逻辑策略

一洽对话窗口，系统支持自定义配置：企业LOGO、访客与客服头像、气泡颜色与文字、主题背景与文字、系统消息背景与文字、满意度样式、顶部栏配置、工具栏配置、广告栏配置、业务URL展示区

支持访客端完全自定义UI接入一洽客服系统，千人千面、您的一洽

企业可根据自己的实际业务，可设置客服离线转入留言，也可设置路由指定留言，可选择启用系统留言，也可选择客户自定义留言页面

如果企业只在工作时间接待访客对话，不处理离线期间的咨询，那么一洽留言界面会渲染“温馨提示”，支持企业禁用留言

一洽工单窗口，支持不同的样式选择不同类型的工单模版、每个模版支持定义：工单标题、工单描述、工单字段、工单属性、工单处理组、工单满意度

由于工单是非即时性通信，工单的满意度是否能重复评价，是否有时长的限制，均可配置

24小时无人值守的智能机器人客服，机器人窗口样式要能充分展示科技智能的形象，无论是机器人的头像、转人工的提示界面、是否解决的反馈样式；企业均可根据自己的实际业务配置

业务机器人还支持渲染同屏检索的互动窗口，让您方便，要您好看

企业需要在访客咨询前填写业务所需信息，客服需要在对话过程中让客户反馈信息，均可使用一洽表单系统

表单的字段、颜色、位置、窗口尺寸、询前表单样式、推送表单样式；企业均可配置

满意度是访客对服务评价的重要指标，一洽支持系统五星评价窗口和自定义满意度窗口，评价等级设置，客服印象标签，意见建议反馈

无论是PC、手机不同渠道终端；还是对话、工单不同服务方式；均可设置不同的满意度窗口样式

“一洽路由策略”（Echat Routing Policy，ERP），是服务请求的分流和调度中心，也是一洽在线客服系统的核心组成部分

当用户请求服务，一洽将首先根据访客请求条件匹配路由，启用优先接待方式，分发指派的技能组或溢出组，智能分配客服，渲染窗口样式，建立通信

web 路由
根据业务的权重，企业可设置差异化的路由等级

微信路由
微信路由触发：点击菜单、回复关键字、开发者指定

SDK 路由
可根据设备信息、访客信息、指定条件触发SDK路由

自定义渠道路由
企业自定义的不同渠道可单独设置路由分发策略

一洽支持企业配置路由条件：受访域名与页面、访客地区、搜索引擎和关键词、访客身份、访客语言、会员等级、指定路由参数；选择条件应用的逻辑值

开发者高级路由：支持开发者完全根据业务的实际情况自定义条件规则，启用路由触发器

根据业务类型、业务等级、访客身份等路由条件，企业指定每条路由的服务方式和优先级，保证即时性业务的高效沟通；延时性业务的流转处理；以及常见性业务的自助办理

例如：
售后咨询： 机器人服务 → 对话服务 → 工单服务
售前咨询： 对话服务 → 留言服务
维修换货： 工单服务
不同业务路由；指定不同的服务方式和优先级

根据不同的触发条件启用路由，每个路由可以选择不同的访客端样式，让不同业务的服务渲染不同的对话窗口、留言窗口、工单窗口、机器人窗口等；以满足在线客服的全渠道化以及适应多业务类型服务

一洽支持多类型样式库来管理不同路由的个性化样式；例如：售前咨询、售后服务、维修换货等不同业务路由；PC、手机、APP等不同渠道路由，均可选择不同的样式

根据指派的服务方式和优先级，系统智能分配到指派的技能组，该技能组的客服根据当前状态和负载参与ACD分配

如果技能组为离线状态，可以依次设置该路由的溢出组，系统根据溢出组的优先顺序依次把服务的请求路由到有接待能力的分组，保证服务的及时性和最大程度的节约客服成本

每条路由都承载一条业务服务线，不同业务的优先级和重要程度是不同的，每个访客的身份也是不同的，路由等级的设置可以实现不同业务、不同路由、不同访客身份的访客服务接入的优先顺序

例如：会员优先接入，会员的等级越高优先程度就越高

当访客在移动端咨询，离开对话界面返回其他应用，此时客服回复的消息作为访客的未读消息，实时下发给企业的服务器，开发者可及时向访客推送远程消息和渲染未读角标，实时通知访客

例如：微信公众号接入H5对话，手机网站接入H5对话，APP webview接入H5对话，桌面版应用接入对话等

“Echat Automatic Call Distributor，ACD”，处理大流量的会话请求，并将这些会话请求按设定规则分配给具有特定状态或负载的技能组客服代表

ACD策略的优劣直接影响到客服中心的效率和访客的满意度，是WebCallcenter有别于电话呼叫系统和机器人应答系统的重要标志

一洽优先分配策略；如果访客是非首次咨询，支持优先分配给上次对话的客服，保障访客问题处理的延续性和服务的高效性

如果当前客服为离线状态，系统则执行下一层的分配逻辑

24小时平均分配：优先分配给当日接待对话量最少的客服；主要是为了满足企业客服“机会均等”的要求，也是营销类应用的较常见分配模式

注意：仅指当前“在线状态”客服的平均分配，如果当前客服状态“离线”，不参与分配

当前空闲度分配：根据客服的接待能力、当前接待访客数量计算客服的空闲度，空闲度高的客服优先分配。实现高并发请求的负载均衡；也是服务类应用较常见的分配模式

计算公式：总接待能力 / 当前接待数量 相同空闲度的客服按照最后接待时间的先后进行分配

排序上限分配：设定一个技能组内客服排序，对话优先给排序靠前的客服；直至分配到该客服接待能力的上限，才会分配给排序下一位的客服，依次执行分配

根据客服能力分配接待优先级，最大化的满足不同企业的实际业务需求

排序优先分配：设定一个技能组内客服排序，对话优先给排序靠前的客服分配到对话，只有排在前面的客服当前有对话，才会分配给排序下一位客服。依次执行分配

在保证客服接待优先级的基础上，实现对话的负载均衡

排序轮流分配：设定一个技能组内客服排序，对话按照客服排序依次进行对话分配，只要没有达到客服的接待能力上限，就按照客服排序轮流执行分配

在保证客服接待优先级的基础上，实现接待对话的机会平均

登录轮流分配：根据客服登录顺序轮流分配对话

按照每个客服登录的时间系统形成客服的排序表，对话按照客服登录的顺序进行对话分配，只要没有达到客服的接待能力上限，就按照登录排序轮流执行分配

随机分配：新访客对话，在可接待此访客的客服列表中完全随机进行分配

随机分配完全是系统的自主分配，但是不会分配给“隐身”、“离开”、“忙碌”、“已达接待上限”状态的客服，只会分配给“在线且空闲”的客服，如果全员忙碌，访客将进入排队队列

留言自动实时分配：当客服不在线，访客留言会按照技能组内 “参与留言分配” 权限的客服实时平均分配，每条留言成功以后，系统自动分配了处理客服

客服只要登录系统，无论是“在线”、“隐身”、“离开”或者“忙碌”状态下，均可回复留言

留言自动定时分配：此模式下的访客留言会进入系统的分发队列，根据企业设置的时间定时分配留言给当前的在线客服，保证留言回复的及时性

例如：
日期： 周一 至 周五
时间： 上午09:00 下午02:00
方式： 按时间点分发

系统会在周一至周五的上午09:00和下午02:00分别执行一次留言的分配

留言按排班分配：如果企业的客服中心有排班计划，比如：今天当班的客服，有可能明天不上班，所以系统就需要把今天的留言指派给明天当班的客服处理

例如：
路由： 维修换货
日期： 每周三
时间： 09:00 – 12:00
人员： 张三，李四

系统会把维修换货的留言在每周三的09:00 – 12:00时间范围内平均分配给张三和李四处理

留言手动分配：如果是销售类留言，企业希望根据业务的重要性分配给不同的销售跟进，可以选用此方式

所有留言都进入“未分配”公共池；具有“处理留言”权限的管理员或主管均能看到自己所在组未分配的留言，可以手动分配给指定人员处理

“一洽排班计划”（Echat Scheduling system），企业根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配

根据预测数据进行人员的合理排班，符合客服中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求

基本班次
适用于行政班次，每日工作时间比较稳定

倒班班次
适用于几种班次轮流的，比如白班、晚班

弹性班次
适用于上下班时间不稳定的公司

因为行业不同或是服务人群不同，在服务时间上也会有相应的改变，特别是对于电商企业或服务类行业；他们的班次基本是按照一个班8-12小时分配，再按照不同的人数进行轮流操作，这是一种非常常见的操作法则

例如：
早班： 09:00 – 17:00
晚班： 17:00 – 01:00
夜班： 01:00 – 09:00
日期： 每周一至周日

如果早班的客服在17:00还有对话没有处理完，可以继续处理；系统在17:00后不再进线新对话，新对话会自动路由到晚班客服，这样交接班时间业务不受影响

不同的技能组根据业务的不同，可以启用不同的排班计划；任何一种排班计划，都在于适合

例如：
售前咨询： 基本班次
售后服务： 倒班班次
维修换货： 弹性班次

这样每个业务线可支持灵活的排班计划；对于人员流失大，或是员工状态差等现象都是需要及时进行调整或重新梳理的，这可以按照企业所需及员工的建议进行，人性化的排班则是一种商务链形成的闭环

“一洽业务系统集成模块”：让客服的大部分业务操作能方便快捷的在一洽系统的对话控制台完成，从而提高客服的工作效率和访客满意度

一洽客服系统一边连接的是访客，接收访客提出的问题；一边连接的是企业的业务系统，识别访客的身份，了解访客的订单；从而在一个平台以最高效的方式处理客户的问题

识别会员身份
帮助客服以最高效的方式识别客户

定位咨询商品
访客咨询商品，客服推荐商品

对接订单物流
清晰呈现：订单信息、物流信息、退换货、积分等

充分考虑到企业的自有内部系统与一洽客服系统的融合融通，一洽为企业的开发者提供多维度的数据接口，包括对话状态接口、客服状态接口、会员数据接口、路由数据接口、扩展数据接口等等；以方便企业开发者根据业务的实际情况完成数据的对接

数据分析接口和大屏监控接口可以快速的实现企业自定义的数据报表分析和完善的数据大屏监控服务

一洽支持集成第三方和企业自研的CRM系统，客服在对话过程中即时同步客户信息到CRM，同时可在CRM系统中反向关联查询对话记录，保证数据的完整性

目前开放型CRM均可支持，例如：纷享销客、Zoho、Salesforce、任我行、销售易、八百客、悟空CRM、玄讯……

CRM开发者根据一洽开放的API授权，可通过中间件的形式无缝接入一洽

工单：客服接待对话的过程中，如果遇到非即时性问题需要其他部门的配合，可把访客咨询的问题转成工单，流转给相关部门处理

一洽支持集成企业购买的第三方工单，也支持接入企业自研工单系统，同时开放API下发相关数据给工单接口，实现接待对话、工单提交、处理回复的全流程闭环在一洽一个控制台完成

“企业资源计划” (Enterprise Resource Planning，ERP) ；是用于企业管理日常业务的系统和软件包，例如会计，采购，项目管理和制造。ERP系统连接定义了大量的业务流程，并支持它们之间的数据流。

一洽针对ERP系统的特点开放了API，让ERP企业以最快速的方式接入到一洽客服系统，同时开放回调接口，授权ERP反向查询一洽系统的对话数据

电话呼叫中心，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务，也是大型客服中心非常重要的一个服务渠道

一洽在线客服系统通过与电话呼叫中心的系统整合，真正实现不同渠道的数据融合，例如：在电话呼叫中心系统能看到客户的在线聊天记录，在一洽客服系统能看到客户的电话通话记录等

“一洽CRM 客户管理系统”：客服通过系统的精准营销了解客户意向，拉起情景对话，获取客户线索；通过ACD分配或指派给业务人员跟进；管理者可根据不同维度查看和管理客户资源

客服人员也可以把客户线索分配至公海，业务主管根据客户实际需求再指派给特定的销售跟进；以满足企业不同的销售场景

客服获取客户
客服通过情景对话获取客户线索

业务跟进客户
业务人员收到线索线下跟进客户

企业管理客户
企业管理者根据不同维度查看和管理客户资源

每个企业所需要的客户信息是有差异化的，除常见的“姓名”、“电话”、“邮箱”，“……” 基本信息外，每个行业，每个公司都有自身行业特点，比如：票务公司需要客人“身份证”才能订票，软件行业需要“用户名”查看用户信息，电商行业需要“订单号”查询订单及物流信息等等

一洽支持企业自定义客户信息字段，配置完全符合本企业的自定义CRM信息表单；自定义字段类型包括：短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等等

客服获取客户线索后，可以分配至公海或者指派给特定的业务人员，同时，系统会通过微信、Email等渠道通知销售人员，以方便销售人员第一时间联系客户

销售人员在微信或者Email收到提醒的通知，可直接点击查看客户的联系方式、来源信息、和客服对话的聊天记录等等，方便销售及时了解最真实的情况，追根溯源

销售人员的线下跟进是成交的关键，每天上班时，系统会自动提醒销售人员需要“今日联系”的客户；一洽支持销售人员每次跟进后录入跟进记录，同时设置下次联系的时间，系统会再次提醒销售人员如期联系

客户每次在网站的对话记录、留言记录，线下发短信的记录、邮件记录，与每次联系的跟进记录整合在一个平台统一管理

按照和客户沟通的实际情况，给每个客户当前的进度和状态进行分类；例如：

■ 新分配的客户
■ 跟进中的客户
■ 待签约的客户
■ 已成交的客户
■ 已淘汰的客户

“一洽CRM系统” 针对管理者开放了“视图”的配置权限；企业管理者可根据销售的技能和等级为每个业务人员设置自己的“跟进视图”，为部门主管人员设置本部门的“管理视图”；为管理员创建跨部门的“监控视图”

管理者还可根据客户的进度和状态再次分配业务人员，已达到资源最大化的合理分配

“一洽表单系统”（Echat Form system），是帮助企业进行数据收集和深度数据挖掘的核心系统，也是访客和客服进行数据交换的重要渠道

表单交互的方式主要分为：访客咨询前的填写的“询前表单”，对话过程中客服推送的“业务表单”，对话结束后系统发出的“推送表单”

询前表单
企业要求在访客咨询前填写必要的服务信息

业务表单
对话过程中客服推送的维修单、换货单等业务表单

调查表单
对话结束后系统发出的评价单、意见单等调查表单

一洽支持企业自定义表单字段，根据不同的业务需求创建不同类型的表单模版，以满足不同业务场景下的数据收集需求

自定义表单字段包括：短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等等；选用多个字段排列组合成一个表单模版；完全自定义能最大化的满足不同企业的实际需求

每个类型的表单承载业务线需要的必要数据，除了模版本身表明了表单的业务类型外，我们还需要对已收集的表单做状态的处理，以达到收集表单最初的目的

例如：
新收集表单
已电话回复
转工单处理
待客户回复
已处理完成
……
支持企业自定义表单状态，完全融入您的业务流转流程

表单收集之后的数据，按照表单模版分类型独立存储，同时又要保持和接待客服及对话记录的关联性，以备相关人员实时查询和及时处理

表单数据可根据设定好的视图分组排序展示，也可以在对话记录中定位展示；卡片呈现，追根溯源

支持客服根据目前处理的实时进度标注表单的状态，同时需要其他部门协助处理的问题，可以转工单流转处理，询前的客户表单数据会自动同步到CRM系统

另外，需要转工单处理的表单，一洽支持“一键表单转工单”，在新建工单时可插入表单，保证数据的完整性和问题的本源性

一洽图文消息接口，支持访客和客服在对话过程中发送指定的商品信息和订单信息，并以图文消息的形式展示；且支持在互动窗口打开商品或订单页面

支持根据不同的业务场景配置不同的消息类型
例如：
系统消息：在商品或订单页面自动传入当前商品或订单
访客消息：访客在对话中手动发送的图文消息
客服消息：客户在对话中手动推送的图文消息

一洽智能辅助系统，基于常用语、常用链接、常用文件以及业务数据库的语义分词、匹配算法的智能检索辅助服务

访客在咨询过程中，如有匹配答案，系统智能提醒客服推荐的答案，供客服筛选回复，如果完全匹配，则系统自动回复；如果没有检索到符合质量度的答案，客服手动回复的问题可以保存至系统草稿箱，在完善问题和答案后一键添加至知识库；查漏补缺，方便快捷

客服人员在大流量、高并发、一对多的服务过程中，难免出现发送错误的情况，一洽支持在特定时间范围内撤回已送达的消息，保证服务的质量和满意度

由于客服对外代表的是企业，所以我们考虑：
场景：如果客服回复了访客的第一句话又撤回了
问题：算接待了吗？怎么计算首次响应时长？
场景：如果客服在回复第5句的时候撤回了第3句的回复
问题：怎么计算回合数和平均响应时长？
场景：如果客服在回复的过程中发送了不文明语言后撤回
问题：源数据保存吗？管理员能追根溯源吗？
一洽深度思考和反复打磨，给您最全面的解决方案

客服在接待对话过程中，有些对话非常重要，有些问题比较紧急，有些反馈需要稍后提交工单等等；一洽支持客服人员把重要对话置顶排列，方便快捷、一目了然

如果对话已结束，客服需要在空闲时对已结束的对话进行后续处理录入，一洽也支持置顶的对话在已结束的列表依然保持置顶的状态

访客咨询的问题，如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复，可把该客户标记为待处理；处理完成可在待处理直接回复客户并标记处理状态；明晰清单，快速方便

回复到客户的渠道，客服可自行选择，例如：短信回复、邮件回复、APP推送远程通知、网站站内信通知，微信通知等等

为了客服更快捷的操作一洽客服系统，一洽在个人中心允许客服配置自己熟悉的快捷键，包括：一键切换到对话面板、提取未读消息、切换多窗口间的对话、结束对话、截屏、打开公司常用语和个人常用语等等

同时，如果在大流量、高并发请求的场景下，客服可以开启“自动切换对话”，回复当前对话的同时，系统会智能的切换到等待时间最久的对话

排队中的对话，支持客服按照“访客”、“会员”等访客身份排序显示，对话中访客可以按照“访客最新消息”、“双方最新消息”、“对话开始时间”等时间优先排序显示，让最新的消息流转到最顶部，方便客服及时回复

为了方便客服人员录入工单或者CRM，已结束的对话系统会按照“当前”、“历史”分标签显示，本次登录范围内的已结束对话按照结束时间顺序排列，以便客服做后续对话的评估总结

一洽客服系统智能帮助客服以最高效的方式识别访客的来源，包括访客的访问次数、访问深度、浏览轨迹、停留时间

并且记录访客从第一次访问到当前访问的所有访问信息，以判断访客当前的意向性和访问目的
例如：
渠道：设备：PC；操作系统：win10；谷歌浏览器
来源：搜索引擎：百度；关键词：在线客服系统
定位：IP：27.38.251.104；位置：广东省深圳市
深度：访问次数：4；浏览页面：16；停留时间：8分钟

一洽对话记录，记录了从“访客请求对话、智能路由、渲染样式、指派技能组、分配客服、对话开始” 到 “对话结束、主题评估、满意度评价”的全过程

包括对话的文字消息、图片消息、图文消息、文件消息、语音消息、视频消息、报警消息、撤回的源消息等等，真正做到“每一分，每一秒，都珍存；每一字，每一句，都铭记”

记录支持30多个字段的全条件查询，并智能记忆用户查询习惯，想您所需，一键展现

无论是客服离线之后的访客留言，还是客服忙碌状态下排队转留言，一洽全场景记录；支持表单方式的留言提交和对话方式的离线消息

留言记录支持30多个字段的全条件查询，并智能记忆用户查询习惯

记录支持用户根据自身业务需求选择导出和展现的字段

一洽不仅支持访客请求客服对话，也支持客服主动反向给访客推送消息，主要包括：
回复留言：一洽支持客服直接在系统回复访客留言
推送消息：客服主动给访客推送消息

客服推送消息访客直接在web端查看，同时也可把该消息下发给开发者的服务器，实现微信通知、邮件通知、短信通知、APP远程消息通知、站内信、消息中心等业务场景

记录支持全条件查询和自定义导出，并智能关联访客和客服

24小时无人值守的智能机器人，一洽系统自动保存访客的每一次请求和机器人的每一条回复

另外，系统还独立存储“待优化问题”、“待回答问题”、“含敏感词问题”、“含禁用词问题”；方便企业管理者查询记录和完善知识库

表单收集之后的数据，按照表单模版分类型独立存储，同时又要保持和接待客服及对话记录的关联性，以备相关人员实时查询和及时处理

表单数据可根据设定好的视图分组排序展示，也可以在对话记录中定位展示；卡片呈现，追根溯源

一洽详细记录了从工单的发起到工单处理完成的全流转过程，包括与访客沟通的公开记录、与同事沟通的隐私记录、工单流转的操作日志

工单客服可根据“工单标题”、“工单号”、“工单主题”、“工单属性”、“工单状态”、“工单进度”、“工单优先级”、“工单处理人”、“工单满意度”等20多项指标查询业务工单记录

同时，工单记录也与客户记录、表单记录、会话记录相关联，使查询更方便，让工单更立体

一洽智能质检系统；最大程度的实现了质检的全覆盖；企业可根据自身的业务场景设置系统智能质检规则和评分标准，对话结束后，系统自动触发质检体系，根据规则和标准扣除扣分项，得出本次对话的系统质检得分

一洽依据15年的运营经验，内置数十套行业质检标准，把标准提给系统，把工作交给一洽，把时间留给客户

一洽人工抽样质检系统；企业首先根据需求设置满足人工抽样质检的条件，系统智能筛选出符合条件的对话，生成人工抽样质检视图

企业质检人员根据设置好的质检标准进行人工质检，得出本次对话的人工质检得分

一洽支持综合质检方式，先由系统智能质检实现100%全覆盖，再由人工抽样质检进行复核，既保证了海量数据的高效，又提升了人工质检的价值

一洽目前支持280多项指标的全数据多维度分析报表；提供从数据采集、数据存储、数据计算、数据分析到企业智能应用的全流程数据驱动解决方案

分析的数据维度包括：趋势分析、来源分析、受访分析、访客分析、客服分析、请求接通率分析、响应满意度分析、对话主题分析、对话渠道分析、对话时段分析、对话入口分析、对话路由分析、请求时段分析、离线留言分析等等

每个用户可根据自身的角色和需求个性化定制专属报表，每个报表可选择用户需要的指标，真正实现“千人千面，我的报表，我的一洽”

例如：
客服人员：我非常关注满意度
客服主管：我特别关注响应时长
企业老板：我特别关注一次性解决率

一洽：给您想要，如您所想

用户可根据自身需要设置报表的维度和指标，选择报表类型，设定收取报表的时间，指定发送的邮箱，一洽根据用户设置的规则和标准定时发送生成的报表到用户指定的邮箱

例如：
定制报表： 请求接通率报表，响应满意度报表
报表类型：日报、周报、月报
发送时间：09:00
收件邮箱：pro@echatsoft.com

小虹帽数据服务；一洽以微信为载体，针对管理者在移动端进行实时数据监控、对话记录质检、定时报表发送的智能数据服务，数据尽在掌握，监控随时随地

新用户搜索微信公众号“小虹帽服务”或者扫描二维码关注微信公众号，登录账号之后可在微信实时监控到客服中心的动态数据

例如：今日访问量、当前浏览量、当前对话量、当前排队量；包括每个客服的接待数量、登录设备、在线状态等等

管理者可以设置“有效对话”的条件和规则，系统根据规则智能筛选出符合客户要求的有效对话记录报表，过滤掉无效数据，最大程度的用真实数据驱动公司业务与管理者决策

例如：
1、过滤掉“访客未发消息”的对话
2、过滤掉“指定对话主题”的对话
垃圾广告
找错公司
恶意骚扰

企业管理者可以定义希望“小虹帽”为您自动推送的对话记录和数据报表，系统根据您设置规则实时采集数据，每天统计数据，定时发送数据

例如：
1、每日数据报表
2、每周数据报表
3、每月数据报表
4、季度数据报表
5、年度数据报表

如果想实现：集团公司想对下属各公司、平台对各商户、公司对不同业务线的客服中心数据的统一管理与实时监控，可在小虹帽绑定多个一洽账号，管理者可同时监管，一键切换

例如：
全球客服支持中心
1、深圳客服中心
2、加州客服中心
3、新加坡客服中心
4、雅加达客服中心

管理者可随时随地在微信查看每日、每周、每月您定义好的有效对话记录，并且生成EXCEL报表，定时发送至您指定的邮箱

微信端查看有效对话记录，还可根据“接待客服”或者“满意度评价”进行再次的过滤和筛选；例如：对于管理者来说，我只想查看今天“非常不满意”的对话

管理者可随时随地在微信查看每日、每周、每月、季度、年度数据分析报告，并且生成EXCEL报表，定时发送至您指定的邮箱

小虹帽数据报表一共包含8个维度、280多项指标全数据分析

例如：
1、请求接通率报表
2、响应满意度报表
3、客服KPI报表
4、对话主题报表
5、对话入口报表
6、对话路由报表
7、对话渠道报表
8、对话时段报表

OCPC (optimization cost per click) 目标转化出价功能，采用更科学的转化率预估机制的准确性，可帮助广告主在获取更多优质流量的同时提高转化完成率。

CPC：按点击付费，预估点击率（CTR）
OCPC：optimized ,优化了的CPC，本质上还是CPC，预估的是转化率（CVR）

OCPC的原理：“智能出价，注重转化”；发现某一特定人群访问、提交表单转化率高，那么广告平台对于这部分人群会智能调价，帮助广告主更好地抢到流量，而对于访问、点击效果较差的人群，广告平台会智能下调价格，通过智能出价，帮助广告主提升转化，降低成本。广告主只需要设定目标转化价格，系统（广告平台）根据用户的转化质量，帮你动态调整价格，自动甄选转化高的用户，保证最终的转化效果

搜索推广OCPC支持哪些转化类型？
不同的数据接入方式支持的转化类型也是不同的，浅层转化和深层转化分别适用于那种接入方式？使用搜索推广oCPC前，设置不同的OCPC转化类型

例如：
1、咨询按钮点击
2、表单按钮点击
3、下载按钮点击
4、购买按钮点击
5、加入购物车按钮点击

一洽可以根据客户需要的条件继续个性化定制线索，分别从不同的流量渠道建立符合企业自身的线索维度。一洽支持建立“人工对话线索”、“机器人对话线索”、“访客浏览线索”、“客户信息线索”

例如：人工对话线索，条件选择：
1、对话路由
2、入口参数
3、客服对话条数
4、访客对话条数
5、对话时长

一洽客服系统，明确了自身的生态边界：可被集成、更易连接、更加开放

一洽可自由接入第三方智能问答系统，一洽会将访客咨询的问题，提交给问答接口来检索问题答案，问答接口接收到一洽的请求后，同步将检索结果组装成json格式的数据返回给一洽；完全纳入一洽客服体系，使人工客服和智能AI机器人系统完美融合

在第三方机器人问答系统接入成功后，一洽会将访客正在输入的问题，提交给问答接口来检索匹配的问题列表
一洽会将输入内容以及对话的一些基础信息组装成json格式的数据，以raw的方式post给问答接口

问答接口接收到一洽的请求后，同步将检索结果组装成json格式的数据返回给一洽

在第三方机器人问答系统接入成功后，一洽会将人工客服聊天过程中收到的访客发送的问题，提交给问答接口来检索机器人智能推荐的答案列表

一洽会将访客问题以及对话的一些基础信息组装成json格式的数据，已raw的方式post给问答接口；问答接口接收到一洽的请求后，同步将检索结果组装成json格式的数据返回给一洽

在访客知识问答中如果访客对问答接口提供的答案选择了满意或者不满意，一洽会将访客的反馈结果反馈给问答接口，以方便第三方知识库合理优化知识答案

一洽会将问题结果的反馈组装成json格式的数据，以raw的方式post给问答接口，访客选择“解决”，”未解决”一洽会发送一次返回结果，在选择了未解决原因后会在再一次请求通知

在访客知识问答中如果访客进行了问题选择点击、转人工点击等，一洽会将访客的操作反馈给接口，以方便第三方知识库分析用户的行为，改善知识结构

一洽会将访客操作事件组装成json格式的数据，以raw的方式post给问答接口

一洽数据监控大屏，依托一洽客服系统的运行数据，提供数据大屏服务，通过将数据转化为直观的可视化大屏，对您客服中心的实时接待情况进行监控和告警，为您提供可视化、透明化的数据分析和决策能力

客服中心实时数据大屏以秒级数据维度实时更新，展示所有已接入一洽的“浏览量”、“排队量”、“对话量”、“差评报警”、“响应报警”、“敏感报警”、“安全报警”等当前负载情况，集中体现业务运行的稳定性及服务质量。

一洽通过开放KPI允许被授权的企业开发者请求原始数据，开发者可根据企业的实际业务需求，把原始数据通过计算生成企业需要的多维度数据

数据的渲染层，一洽支持完全的个性化数据大屏监控展现样式，企业开发者可根据API接口自定义开发大屏展现的数据维度和效果

一洽基于不同企业的客服登录安全，自研了“智霖盾”服务，确保用户登录的安全性

管理者可以绑定企业的IP或者客服登录设备的MAC地址，即使权限被入侵的情况下，离开办公室或者更换设备，也无法登录系统，最大程度的保证了用户的登录安全

一洽提供的会话数据传输、对外API接口调用均采用SSL加密传输协议，确保数据传输过程中不被窃取，同时对重要数据，例如企业会员信息、对话数据、留言数据、客服数据等均采用AES加密对其进行安全加密

为了保护敏感数据在传送过程中的安全，一洽采用SSL（Security Socket Layer）加密机制，通过SSL加密传输协议确保不被窃取，同时采用ACK消息确认机制，保证会话过程中的消息不丢失

一洽产生的所有数据进行了多重备份，在同机房和不同机房均进行了实时数据复制，确保在发生重大自然灾害以及其他原因引起的数据服务器不可恢复的故障时，能及时快速的进行数据修复，从而继续给客户提供服务

针对企业数据的内部管理，一洽提供了详细的数据划分和权限的审计以及管理，让不同等级的客服拥有不同层级数据的获取和访问权限，提高企业数据应用的安全等级

一洽服务器均部署了专业Web应用防火墙并采用了DDoS高防IP，同时一洽每日对服务器进行全面、快速、精准的漏洞扫描及风险监测，既能防御恶意脚本攻击，同时也能在百GB的流量攻击下保证服务器的稳定可靠运行

一洽客服系统经过对百亿级对话数据的大数据分析，自研了恶意访问和点击的自动识别和屏蔽系统，能快速的屏蔽针对单个企业客户的非法访问和客服工具攻击行为，保证企业的业务稳定

一洽分享中心，管理者在质检对话的过程中，可以把特别优秀的对话记录分享到平台“发扬光大”，把需要改进和不合格的对话记录分享到平台“有待改进”

“三人行，必有我师焉，择其善者而从之，其不善者而改之”
分享中心就是对这句话最好的诠释和应用

管理者分享对话的同时，可以对“发扬光大”和“有待改进”的对话点评，对优秀的对话点赞，提出希望同事学习的亮点，对需改进的对话发表评论，指出错误并给出改进意见

对于新入职的客服，方便向前辈学习优秀的经验和熟悉业务规则，另外，对于“有待改进”的对话，管理者分享的时候，可以隐藏接待的客服姓名，让客服把关注的重点放在学习经验和吸取教训的思考上，真正做到“学而不思则罔，思而不学则殆”