摩卡业务服务管理

其业IT系统越来越多，网络、设备和产品越来越复杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此时，IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，就会出现 救火队式”的混乱局面，其主要表现如下：

·被动响应式的工作方式。
·很难及时发现和预见问题的发生。
·问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。
·问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。
·重复、丢失、忘记用户的请求和信息。
·支持过程总是被打断和干扰。
·关键人员的工作负载过重。
·缺乏过程和变化的跟踪记录。

IT支持部门面临不断改进服务和降低成本的压力。
·资源和人力成本计算工具匮乏。
·服务请求的响应时间和质量无法衡量。
·决策基于 我认为”而不是 我知道”。
结果造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。
BSM(Business Service Management)，即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。
BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息，给企业带来IT服务方面的优势，从而体现在企业竞争优势上：
从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联，使双方利益一致，提高客户满意度；
以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况，简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上；
端到端的BSM，既满足客户要求的服务水平，确保更佳的业务系统表现，又辅助整个企业的业务运营与IT决策。

摩卡业务服务管理产品包括如下内容：
- 业务服务管理
Mocha BSM以业务视角看待IT，将业务和复杂的IT资源关联，一旦业务不可用，则自上而下的定位故障原因。根据预先定义的权重比例，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并根据影响度和优先级触发相应的故障处理流程。

- IT资源管理
监控IT部门所涉及到几乎所有系统，如主机、网络设备、应用监控、存储设备、机房和业务。

- 网络拓扑管理
能够自动发现网络拓扑，并提供多种形式展现拓扑图，通过拓扑图和设备面板相关联，监控设备网络流量、资产信息、接口性能指标等。并提供VISIO式拓扑编辑界面，方便绘制管理拓扑图，利于从地域和职能角度对网络进行故障定位和分析。

- 可视化管理
可视化监控主机系统、网络设备、以及应用，动态实时展现整体运行状态，建立关键进程监控，时刻跟踪关键业务状态。

- 无线运维
通过手机等移动设备，实现了AnyWhere，AnyWhat，AnyHow，无论身在何处，都可以快速解决运维故障。

- 用户体验响应时间管理
通过预录制动态web页面的一连串动作，并定时模拟访问web页面，计算页面响应时间，对于电子商务网站尤其需要这种颗粒度达到页面各元素的响应时间管理。

- 整合其他产品
Mocha BSM不仅可整合摩卡其他子产品，如摩卡IT资产管理、摩卡流量分析、摩卡IT运维管理等；也可通过数据、事件、和界面多种整合方式和第三方网管软件整合，如IBM、HP、BMC等，避免用户的重复投资。

我们投入了大量的人力物力在基础设施和IT应用上，却无法将IT投入和业务的支持建立量化的关系，如何才能更好的管理基础设施和应用？ Mocha BSM能够监控基础设施和应用，也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图，使我们从IT服务的角度，保障IT部门提供稳定可靠的服务。
通过服务仪表盘，IT部门可以随时了解到：
- 业务服务运行状态
- KPI指标
- 各服务组件之间的依赖关系
- 故障对服务的影响

主机监控
Mocha BSM通过MRAM代理软件或者Mocha Agentless无代理监控，能够实现对AIX、Windows、Solairs、Red hat Linux、HP-UX等各种操作系统关键资源的自动监控，帮助管理员及时发现故障和故障隐患。
Mocha BSM对于各类操作系统提供了大量的资源模型，针对监控需求，我们建议监控操作系统的服务器状态、CPU 、硬盘、内存、文件系统、、虚拟内存、进程、网络接口、日志等。

网络监控
通过SNMP主动采集网络设备的基本信息、CPU、Memory、板卡信息，以及端口的流量信息、丢包率、错包率等信息。
通过建立资源模型，对不同厂家的设备建立相应资源模型，通过将资源模型指标细分为可用性指标、性能指标、配置指标等，详细展现网络设备的系统运行状态，协助网络管理员对网络设备的全面管理。
网络管理员可以根据各自不同的关注焦点，定义不同的网络设备日常运行报告，包括可用性报告、综合报告、趋势报告等，并定时发送到网络管理员的邮箱。

应用监控管理
要做一个好的应用管理，必须有很好的应用实施、维护经验和技术专家。在这方面摩卡软件拥有10年的应用开发与维护经验。我们拥有30多个省市电信外包维护项目，在这些项目里，我们的维护组负责整个电信公司的IT系统的运维工作。
这些IT系统包括：
- 以Lotus Domino或者J2EE为主的OA系统
- Portal
- 邮件系统
- VPN
- 身份管理系统
- 其他业务系统
这些系统包括了很多不同厂家的产品，包括微软，IBM，SUN，Oracle和BEA等大型厂家。开发方面，这十年里我们一共完成大小600多个项目，利用项目中的应用监控经验，整理出了对用户运维真正有用且需要关注的指标。

机房监控
Mocha BSM 支持对各种机房硬件、软件设备的监控进行集成，通过专业的指标以及高质量的管理手段对机房进行有效的监控。
- 跟已有的机房监控系统集成，统一展现。
- 全面展示温度、湿度、UPS、电压等信息。
- 一旦机房发生状况，可以在第一时间发现，消灭隐患与萌芽状态。
- 门禁的监控，我们通过视频的图像对比，因为工作人员的疏忽，导致门禁长时间打开，则直接告警通知相关人员，保证机房的安全。

网络拓扑=自动网络拓扑+管理拓扑+VISIO式拓扑定制

Mocha Focus On Network支持主流的LAN、WAN的网络协议，包括IP、FrameRelay、PPP、HDLC、ATM等，同时它支持当前所有主流厂商的网络设备发现和监控。当进行自动网络拓扑发现时，可以通过网络拓扑发现提示，清楚的了解到网络拓扑发现的详细过程。
通过提供管理层次的网络拓扑图，可以清楚的将网络根据地域和职能将不同的网络段区分开来，方便网络管理人员发现问题，定位网络中的问题。
通过提供VISIO式的网络拓扑编辑界面，可以根据不同的监控需求，为用户展现不同的监控拓扑图。网络管理员也可以根据需要，将网络拓扑图进行导入和导出，方便对网络拓扑图进行备份和恢复。也可以通过导入历史拓扑图，进行拓扑变更对比，了解整个网络拓扑的变更对比。

可视化管理
提供化繁为简的监控，降低对管理员的要求，并且降低了管理员的学习门槛。将主机、应用维护所关注的信息集中到系统中，管理员无需再从主机、应用的不同位置查询，在一个统一页面就能查看到所有信息。
可视化监控提供一目了然的监控，通过每个监控组件颜色或转速的变化，图形化的显示是否出现问题。管理员可在一个统一页面一眼看出所有问题所在，提高了工作效率。
管理员可以在监控WebSphere应用服务器的同时，监控Portal、Lotus Domino等很多其他资源。即能够在一个浏览器同时打开多个不同资源的可视化窗口，形成 一人监控，万事莫开”的感觉，降低对人力的需要。

‘3A’式的无线运维
Mocha BSM为了更好的解决客户面临的挑战，我们特别提出了3A标准，即Anywhere、Anytime、Anyhow，让客户可以在任一地点、任意时间、任何方式直接接入到监控平台对相关的工作或问题进行处理。
　　- 任一地点(Anywhere)
任一地点：无论在哪里客户都能访问到Mocha BSM IT运维平台。 无论我们的管理人员是在家里休息、在逛街、在用餐、在看电影，在任一地点我们的管理人员都可以访问我们的运维平台。
　　- 任意时间(Anytime)
任意时间：不分任何时间，只要有相对应的权限，都可以访问Mocha BSM的Portal界面。我们的管理人员可以在早上起床的时候、上班的途中、中午就餐的时候、外出办事的时候、回家的路上、晚上看电视的时候、甚至是半夜的睡觉醒来的时候都可以通过无线登录我们的平台界面。
　　- 任何方式(Anyhow)
任何方式：支持多种接入方式，包括浏览器，手机等，当我们有笔记本的时候，我们可以通过无线网络接入我们的平台，当我们只有手机的时候，也可以通过手机的无线运维登录我们的平台，只要有网络覆盖，我们的管理人员可以通过任何的方式接入我们的运维平台。

整合
摩卡业务服务管理系统可以与摩卡IT资产管理(Mocha ITAM)摩卡流量分析(Mocha NTA)、摩卡变更与配置管理(Mocha CCM)、摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)、摩卡端到端监控管理(Mocha E2E)进行集成，使摩卡业务服务管理系统可以更好的为用户服务，摩卡软件的功能将更加完善。 Mocha BSM也可通过数据、事件、和界面多种整合方式和第三方网管软件整合，如IBM、HP、BMC等，避免用户的重复投资。

用户体验响应时间管理
我们通过Mocha RTM使用 三部曲”实现页面响应时间监控：
- 第一步
准备录制网站或者B/S应用的关键业务流程：
· 录制页面，模拟用户使用步骤和方式；
· 验证录制好的脚本；
· 上传录制好的脚本；
例如以下当当网站的关键业务流程包括：
访问首页->搜索货物->购买；
输入关键字，确保网页有效性，防止只展现一部分网页。
- 第二步
设置监控频度与报警信息；
- 第三步
手工或者定时执行模拟脚本实现了用户端和应用端响应时间的全面管理

亮点

以业务视角看待IT
Mocha BSM业务服务管理模块提供了关联业务和IT管理、从业务视角查看IT资源的功能。将运行的某种业务跟支撑该业务的基础设施关联起来，当支撑该业务系统的基础设施(例如，主机、应用或者某一数据库)发生告警、出现问题时，系统管理员可以从业务视图直接发现业务系统的问题并迅速定位问题的故障点。
Mocha BSM业务服务管理模块更是从整个业务系统的大局着眼，引入服务水平协议 (SLA)机制，使用在线时间比率、平均故障恢复时间、平均无故障时间等衡量整个服务的运行水平。改被动局部维护为主动宏观管理，致力于提高企业整体运营品质。克服了重监测轻管理，重硬件轻软件，重 IT 元素数据轻业务品质的弊病。

全方位管理
从信息中心自身运维需求出发，为了确保业务的正常运行，从网络设备、主机、应用、存储、机房环境、门禁和业务，信息中心都需要从不同角度予以监控管理，而摩卡通过建立不同的资源模型，将信息中心的所有IT系统进行监控和管理，为实现业务服务管理，提供了真实准确的数据。

管理层次的网络拓扑
拓扑图编辑工具可以如VISIO式的进行拖拽，根据不用的监控需求，定制不同的监控视图。包括管理视图，骨干线路监控图，机房监控图，核心网络设备监控视图等，如图为管理视图，通过管理视图，可以根据用户的管理权限和管理范围，将网络划分为不同的区段，通过管理视图可以清晰的看到支撑不同部门的网络系统监控状况，帮助运维人员快速高效的发现故障并解决问题。
简单易用的可视化管理
可视化监控提供一目了然的监控，通过每个监控组件的颜色或转速的变化，图形化的显示是否出现了问题。管理员可在一个统一页面一眼看出所有有问题所在，提高了工作效率。管理员可通过可视化应用监控，清楚掌握各应用系统的运行状态以及部署架构。
管理员可以在监控WebSphere应用服务器的同时，监控Portal、Lotus Domino等很多其他资源。即能够在一个浏览器同时打开多个不同资源的可视化窗口，形成 一人监控，万事莫开”的感觉，降低对人力的需要。
当系统性能明显降低时，管理员仅通过查看操作系统本身提供的进程列表往往无法准确的判断症结所在，需要通过复杂的命令逐个探查进程的信息，即费时又难以快速定位问题。可视化进程监控在一个屏幕中即可展示出每个进程的各项指标信息。

‘3A’式的无线运维
为了更好的解决客户面临的挑战，我们特别提出了3A标准，即Anywhere、Anytime、Anyhow,让客户可以在任一地点、任意时间、任何方式直接接入到监控平台对相关的工作或问题进行处理。
任一地点：无论在哪里客户都能访问到Mocha BSM IT运维平台。 无论我们的管理人员是在家里休息、在逛街、在用餐、在看电影，在任一地点我们的管理人员都可以访问我们的运维平台。
任意时间：不分任何时间，只要有相对应的权限，都可以访问Mocha BSM的Portal界面。我们的管理人员可以在早上起床的时候、上班的途中、中午就餐的时候、外出办事的时候、回家的路上、晚上看电视的时候、甚至是半夜的睡觉醒来的时候都可以通过无线登录我们的平台界面。
任何方式：支持多种接入方式，包括浏览器，手机等，当我们有笔记本的时候，我们可以通过无线网络接入我们的平台，当我们只有手机的时候，也可以通过手机的无线运维登录我们的平台，只要有网络覆盖，我们的管理人员可以通过任何的方式接入我们的运维平台。
监控用户体验响应时间，优化Web服务
用户体验响应时间管理，是通过模拟登录行为，从Web页面的响应时间和返回内容进行分析,帮助所有提供WEB服务的用户，全面的监控互联网企业的网站页面。通过提前录制的业务流程，然后按照业务流程中的业务环节，实时或者定时模拟登录Web页面，并采集业务流程中各页面的响应时间，帮助互联网企业了解用户在网站的体验，在有需要时，及时进行系统优化，减少客户的流失。

条理化的配置变更管理
提供了主机、网络设备、应用的配置变更管理，通过设定基线，一旦IT组件发生了配置变更，管理员可以收到告警信息，并对每一项变更进行风险评估，以确保所有的配置变更都是在可控范围之内。配置变更基线的定制，帮助用户有效管理变更，使配置变更记录组织化、条理化。
用户可对一组配置变更记录打上基线，以表示这组变更后达到了一个稳定状态或里程碑(例如，完成了某服务器的全面升级)。配置变更记录不再是单纯以时间做简单排序，而是以基线为组织，使用户可以更条理化的管理变更。

单一代理，资源占用少
Mocha BSM代理软件MRAM进行系统管理时，采用单一代理程序的工作方式，只需一个代理程序即可实现多种管理，而不需要每一个管理功能运行一个代理程序。这种单一代理程序的工作模式，减少了系统管理对服务器的资源占用。