医疗CRM：构建医院全价值链体系，为患者创造全流程最佳服务体验

互联网5G新时代，受新冠疫情影响，随着消费需求升级，传统的医疗服务体系已经无法满足消费者的需求，如何让医疗服务过程中更有温度、有效提升医院品牌价值将成为医疗健康领域新的趋势。消费者的就诊体验决定医院品牌的价值和忠诚度。医院客户运营全面数字化的进程，正重塑着互联网医疗服务连接新生态，主动积极地与患者进行交流，建立良好的医患关系并增强互动，借力康策医院客户管理CRM系统可以帮助医疗机构构建全价值链和全新的品牌生态，为就诊者创造全流程的最佳服务体验。通过打造客户全流程医疗服务体验、规范服务流程、对患者全生命周期的管理等方面，实现一体化客户运营体系的价值，真正做到医院精细化客户运营。

目前，有不少医院已经有了自己的品牌部门或医疗发展部，但是在市场营销、客户服务、运营管理方面存在诸多不足，如以患者为中心的服务产品化设计远远落后于就诊者的需求；医疗服务产品的价格缺乏多样性，未能很好适应不同层次患者的需求；市场营销被动，运营管理很混乱，很多医院依旧属于粗放手工式阶段，患者服务数据没有和HIS等诊疗系互联互通，也没有实现院前、院中及院后“一盘棋”进行统筹管理，各个服务流程相互脱节。

对于患者来说，医院的核心竞争力就是可以感知得实在利益，而品牌口碑就是这种利益的最佳表现形式，医院要提升格局和效率，满足不同层次客户的个性化需求，必须将运营模式由单纯的产品服务运营环节，向更高附加值的全价值链服务模式转变。医院为经营重心追求的是成本、规模，而以客户全价值链为经营中心时追求的是服务、效率和客户价值。

医院在这三方面的软实力非常重要：一是品牌；二是价值观，适合自身的愿景和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿；三是精准服务：服务创造价值。比如四川大学华西医院（现拥有4300张病床，11个教育部国家重点学科，年门诊急诊量突破530万人次），从90时代全国排名六七十位，到如今连续10年稳居全国第2位，靠的就是服务型管理，以及转型为以患者为中心的价值医疗。2005年即成立医院运营管理部，以“沟通，服务，创新”为宗旨，是隶属于医院、服务于科室的横向、枢纽式运营团队，下设运管科和经管科。通过进行各项专项管理，提升医院服务效率。运管科负责在日常的运营管理中，实时监控，及时发现院、科不同层级的运营问题并予以改进，持续优化流程，提高服务意识。

美国MAYO Clinic梅奥医疗诊所（1863年成立）世界排名第一，是一家在医疗看护，研究及教育方面全球领先的非营利性组织，企业的宗旨是：患者的需求永远在放在首位。目前已在全球拥有超过58000名员工，每年有超过100万的就诊患者。通过医院CRM系统平台实现对公众的健康教育,有效率地对潜在客户进行培育通过多种渠道（包括社交媒体的整合）实现客户的交互实现对超过100万就诊客户的资料的汇总，分析，分类、分级就诊前，针对不同客户群体制定个性化的诊疗和客户资料收集方案。

在互联网背景下，服务价值的创造日益走向社会化和公众参与，医院与患者间的关系趋向平等、互动和相互影响，互动的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的兴趣点，才能引起关注、引发共鸣和参与，才能黏住患者。在这个客户体验为王的时代，医院应紧紧围绕“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心治病救人的同时给客户最好的服务体验。医疗机构通过构建医院全价值链体系，为患者创造全流程最佳服务体验，才能创造未来核心竞争力，成为受人尊敬的百年医院。

关于康策软件

上海康策软件有限公司——中国领先的医疗CRM软件服务提供商，专注于医院CRM软件产品、解决方案及技术服务的创新型领军企业。公司总部位于上海，康策以专注、专业的态度，以强大的产品研发能力、本地化服务能力，已服务医疗行业20多个细分领域，医疗机构客户覆盖全国22个省份，先后帮助国内上百家医疗机构成功实施医院客户关系管理CRM系统、医院随访系统和医院BI商务智能数据分析及智慧医院信息化。

康策软件在医疗健康领域积累了包括复星医疗集团、济南市明水眼科医院、佳音医疗集团、杭州御湘湖健康城、浙江省台州市第一人民医院、江苏省常熟市中医院、山东省立医院市中区医院、安徽省黄山新区妇产医院、上海大学附属孟超肿瘤医院、北京京都儿童医院、上海蓝十字脑科医院、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心等诸多区域内标杆案例。打通端到端，端到C端业务流程，实现院前、院中、院后、会员管理、全流程打通、团队赋能，并基于数据来指导决策和行动，最终实现整个医疗服务体系的数字化，构建完整的全生命周期健康管理服务闭环。