8D分析案例 | 客诉混料不良

在制造业领域，混料现象可谓是一个影响产品质量与客户满意度的关键要素。混料问题呈现出多种形式，然而追根溯源，皆指向产品规格与标识的不相符。我们将其细致地划分为四大类、十小类，涵盖了从最小包装直至整批出货的各个环节。

举例而言，同一小包装内出现不同规格的产品，标签与产品不匹配，乃至整箱产品都出现错误等情况。这些问题不但对生产效率造成了影响，更有可能引发客户投诉，进而损害企业的信誉。

混料原因分析：责任链紧密相扣

混料问题的出现往往是多个环节共同作用的结果。通过对各个环节的深入分析，我们发现以下主要原因：

换产品不换盘

• 描述：在生产过程中更换产品时未更换相应的托盘或容器。

• 影响：导致新旧产品混合。

标签贴错

• 描述：操作人员在贴标签过程中出现错误。

• 影响：标签信息与实际产品不符。

包装员操作失误

• 描述：包装过程中的人为错误。

• 影响：导致产品混淆。

标签管理问题

• 描述：标签设计和使用不当。

• 影响：标签无法准确反映产品信息。

工序衔接不紧密

• 描述：各工序之间缺乏有效的沟通和协调。

• 影响：信息传递不畅，容易导致混料。

缺乏有效的互检机制

• 描述：缺少相互检查的质量控制措施。

• 影响：难以及时发现并纠正错误。

管理举措：从自检到互检的全面升级

针对混料问题，我们制定了一系列的管理办法，旨在从源头上杜绝混料现象的发生。以下是具体的措施和流程：

1. 标签设置与管理

• 专人负责：由专门人员进行首次标签格式设置，并由客服签字确认。

• 文档化管理：将确认后的标签文件按特定命名规则存入电脑，并且维护《标签标准样本》。

2. 标签打印

• 授权操作**：只有被授权的人员才能打印标签。

• 精确数量**：根据生产指令或装箱明细准确打印所需标签，包括尾箱标签，避免多打少打。

• 内容核对**：在打印前核对所有信息（如品名、数量、订单号等），确保无误。

3. 标签检查

• 质量检验**：打印员需检查打印质量，保证标签清晰、无缺陷。

• 双重审核**：打印后先由打印员自检，再交由部门课长复核，最后班组长再次确认。

4. 标签张贴

• 指定人员执行：仅允许经过培训的指定人员贴标签。

• 物料匹配：在粘贴前必须确认物料及其数量与标签信息相符。

• 正确粘贴：确保标签平整、牢固，易于扫描读取。

• 异常处理：发现标签缺失或多余时立即上报；破损标签需回收并申请补打。

5. 再次检查

• 入库/出货检查**：QC人员在产品入库及出货前再次核查标签信息。

• 收货验证**：仓库接收货物时也要检查包装上的标签是否完整且与实物一致。

6. 特殊情况处理

• 增打标签**：当需要额外打印标签时，遵循既定程序，并由相应负责人监督实施。

• 变更管理**：面对客户要求更改标签的情况，启动正式变更流程，更新相关文件并通知所有相关部门。

深入探讨：如何从根源处化解混料难题

为了从根本上解决混料问题，我们需要采取以下措施：

1. 标准化作业流程

制定详细的作业指导书，明确每个工序的操作步骤和标准要求，减少人为操作失误的可能性。

2. 强化员工培训

定期对员工进行产品知识和操作技能的培训，提高员工的业务水平和责任意识。

3. 引入先进设备

采用自动化、智能化的生产设备，减少人工干预，提高生产效率和产品质量的稳定性。

4. 建立追溯体系

为每个产品建立唯一的标识码，实现从原材料到成品的全过程追溯，确保问题产品的及时召回和处理。

看了上述混料不良的总结，如何写一份客户满意的8D报告？质量工程师们是不是又要开始“头晕眼花”了…

8D分析是质量人绕不过去的一个技能，善用工具可以帮大家节约编制时间，以海岸线科技问题管理/8D软件为例：当我们在进行问题分析时，软件会自动根据产品型号、料号、问题描述等关键词，自动在库中匹配。无论是原因的分析，还是长短期的对策，都能够主动推荐。

成立紧急响应小组，成员包括质量、生产、工程等相关部门负责人。

立即对涉及客诉的批次产品进行隔离，防止进一步流通。

与客户保持密切沟通，了解客户的具体需求和影响程度，承诺尽快解决问题并提供解决方案。

图：海岸线科技Voice问题管理

组建跨部门团队，明确成员角色和责任。

通过海岸线科技的8D工具，可以借助人员能力矩阵，智能推荐合适的小组成员，科学分析，深挖问题更多潜在根因。

图：海岸线科技8D-D1

详细描述客诉混料不良的情况，包括客户名称、产品型号、批次号、不良现象、发现时间、不良数量等信息。附上客户提供的不良样品照片或检测报告，以便更直观地了解问题。

要找到问题的根源而不是表现症状的简单描述，要定义问题的边界（不要将问题范围扩大到不可控的范围之外），以量化的方式，明确出所涉及的人、事、时、地、为何、如何、多少。

问题描述得清楚，才能把问题更好更快地解决。

图：海岸线科技8D-D2

图：海岸线科技8D-知识点提醒示例

对在库的同批次产品进行全检，筛选出可能存在混料不良的产品进行隔离。

对已发往客户处的产品，与客户协商确定处理方案，如召回、换货或现场挑选等。

加强出货检验，确保后续出货产品无混料不良问题。

图：海岸线科技8D-D3

寻真因如求医问诊，误诊或诊断不全，后患无穷。企业需要一步步找到根因。

从人、机、料、法、环等方面进行全面分析，找出混料不良的根本原因：

• 人员方面：检查操作人员是否经过培训，是否存在违规操作或疏忽大意的情况。

• 设备方面：检查生产设备是否正常运行，是否存在设备故障导致混料的可能。

• 物料方面：检查原材料是否符合要求，是否存在不同批次或不同规格的物料混淆的情况。

• 方法方面：检查生产工艺是否合理，是否存在操作流程不清晰或容易导致混料的环节。

• 环境方面：检查生产现场的环境是否整洁，是否存在物料摆放混乱或容易导致混料的情况。

运用鱼骨图、5W2H 等工具进行深入分析，确保找出真正的根本原因。

图：海岸线科技8D-D4

根据根本原因分析的结果，制定相应的长期措施：

• 人员方面：加强员工培训，提高员工的质量意识和操作技能，建立严格的考核制度，确保员工严格按照操作规程进行操作。

• 设备方面：对生产设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，安装防错装置，防止设备故障导致混料。

• 物料方面：加强原材料的管理，建立严格的物料标识和追溯制度，确保不同批次或不同规格的物料不会混淆。

• 方法方面：优化生产工艺，明确操作流程，加强过程控制，确保生产过程中不会出现混料不良问题。

• 环境方面：保持生产现场的整洁，规范物料摆放，设置明显的标识，防止物料混乱。

同时，对长期措施进行验证，确保其有效性。

图：海岸线科技8D-D5

将本次客诉混料不良的问题及解决措施纳入公司的质量管理体系，形成标准化文件。

定期对生产过程进行审核和检查，确保长期措施得到有效执行。

建立客诉预警机制，及时发现和处理潜在的质量问题，避免类似客诉的再次发生。

图：海岸线科技8D-D5

改善措施定义完成后，应长期监控从员工反馈、数据分析、现场确认等方面查核措施执行力及有效性。最常用也最有效的方法即为改善前后不良率对比。

一旦确认措施有效，必须进行文件标准化。标准化是把企业所积累的技术、经验，通过文件的方式进行规范。

标准化的结案应为形成文件编号并上传系统，且对应岗位员工完成相关培训。

图：海岸线科技8D-D7

对 8D 问题解决小组的工作进行总结和评价，表彰小组成员的努力和贡献。

分享本次问题解决的经验和教训，提高公司整体的质量意识和问题解决能力。

图：海岸线科技Voice问题管理

图：自动生成8D分析报告

写在最后

混料改善专案的实施，是我们对产品质量和客户满意度的高度重视和不懈追求。通过深入分析混料原因、制定针对性的管理办法、强化员工培训和引入先进设备等措施，我们有信心从根本上解决混料问题，提升产品质量和客户满意度。每个步骤都应有明确的责任分配和记录保持，以便于追溯和改进。此外，定期回顾这些过程，根据实际运作中的反馈不断优化和完善，也是提高整体管理水平的关键。

不要让8D只是某种看起来完整严谨的报告，不要让它只躺在领导们的桌子上，要从被动变主动，要让措施从反推到内置，让经验知识沉淀固化。