【翼攀科技】百年Bentley Motors如何重塑下一个百年的客户体验？

“凭借客户的 360 度视图，我们可以创建单一的事实来源，使我们能够为客户创造非凡的体验，而这正是我们前进所需要的。” 

                                    ——阿斯特里德.方丹博士 | 人力、数字化和IT董事会成员    

自成立以来，宾利汽车一直致力于定制线下客户体验。为了在网上打造引人入胜的时刻，宾利汽车开始创建每个客户的单一视图，利用行业专业知识和技术指导重新定义客户互动并加深个人关系。这些理想的客户记录可能包括购买兴趣、拥有的车辆、以前的查询、潜在客户来源等——通过将每个接触点连接到一个真实来源中而成为可能。

由于销售、服务和营销功能都集成在一个平台中，宾利汽车可以保持客户数据的最新状态，确保消息始终在较重要的时刻到达客户手中。

此外，品牌顾问可以轻松确定案例的优先级，从而加快响应速度并提高客户满意度。宾利汽车通过使用实时聊天工具进一步革新了其客户服务，为客户提供了一个新的、便捷的数字渠道，以便客户与公司进行实时互动。展望未来，无论客户参与哪个渠道，品牌顾问都将能够在单个屏幕上查看每个服务接触点。

Bentley 计划统一、细分和激活受众数据，以进一步个性化客户体验。宾利汽车拥有每个人的 360 度全景视图，可以根据客户的要求提供无限可能。通过使用销售和服务数据推动数字营销，Bentley 可以个性化每个营销旅程，以提高客户参与度并推动质量需求。

无论客户是想通过电子邮件、短信、网络还是社交媒体了解品牌，宾利汽车都可以根据客户行为、新促销活动等，在合适的时间提供、触发营销活动。某些交互（例如单击电子邮件活动）也会触发潜在客户资格操作，例如呼叫或预约请求，宾利汽车品牌顾问随后可以使用新平台内收集的数据与客户建立一对一的关系。

“我们希望确保有一个一致的旅程，并将其拼凑在一起，无论是数字的还是物理的，以获得非常一致的客户体验。”

上海翼攀信息科技有限公司简称“翼攀”（slipstream），是一家基于Salesforce.com，为企业提供按需定制的CRM（客户关系管理）软件服务供应商，提供专业的Salesforce咨询、实施、培训、运维等服务。