从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT 服务可管理、可测量。把IT 管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度; 以 ITIL 的流程框架为中心,实现ITIL服务提交和服务支持的流程; 以可视化方式为管理者提供一览式的IT 服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。
系统架构
呼叫中心(Call Center)是以电话接入为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务。智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择;个性化服务与合适的人回答问题,呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席;自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同客户服务人员提供不同服务的客户呼叫分流;24小时服务,通过CTI的电脑交互式语音应答服务,问讯者可得到24小时服务;实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在客户服务人员的电脑上;实时信息管理,规范内部管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力。
服务流程管理是一个服务管理流程集,它主要是有关如何确保客户获得满意的IT 服务以支持组织的业务运营。IT 服务管理主要的特点是以流程为基础,以客户为导向。 服务支持作为面向用户的运营性管理流程,可以实现如下功能:保持与用户的紧密沟通,了解用户对 IT 服务的真实体验;减少事故和故障对业务的影响;实现有效的问题控制和错误控制;有效的 IT 组件管理和准确的开支计划;促进 IT 服务和业务更好地整合;减少变更对业务的影响,保证服务运营的持续性;有效的发布管理可以确保所有的软件和硬件变更方案及时到达业务方。
监控管理提供500多种监控器,支持通过SNMP Polling、SNMP Trap、Syslog、CLI(Telnet、SSH)等协议或者UniAgent代理,对资源进行远程或者代理的监控。能够对网络中的网络设备、服务器、数据库、安全产品,中间件、公共应用、机房环境、门禁系统、终端PC等进行监控。系统支持组合监控功能,可以对涉及政务外网的各应用系统,从可用性、系统资源占用和性能指标三个层面进行全面深入的监控管理。 此外IT运维管理系统提供科学、集中、直观的运行展现视图,帮助用户从运行展现视图准确监控和评估当前的IT运行情况,并支持大屏幕的投影监控。
系统优势
完整的资源监控 支持监控不同IT系统资源,包括系统、网络、应用、存储、机房以及业务系统,涵盖了所有的IT资源。 简单易用的网管 帮助用户做到:“监控可视化,网络透明化,操作简单化,问题的解决自动化”。 IT营运管理 提供IT资产管理、网络配置变更管理、用户体验时间管理和端到端响应时间管理模块,为用户提供多种监控管理方法和模式,来满足不同企业的IT管理需求。 特色的ITIL更佳实践方式 通过可视化流程设计工具和表单设计工具,我们可以为用户快速定义适合于自己的IT运维流程。 多种方式整合第三方软件 通过界面整合、事件整合、数据整合等方式与第三方监控软件整合,避免企业的重复性投资。
应用价值
高效智能的自动化运维工具,提高企业IT投资回报 系统提供功能完备智能的流程设计工具,业务人员无需编程即可完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化,为企业提供灵活的、流程化的IT运维管理。同时系统表单设计工具提供IT运维过程中所需各种工单模板,使企业IT运维工单和流程的快速创建成为可能,高效管理运维成本,提升工作效率,使IT投资回报显性提高。 规避风险,更大限度降低故障损失 自动化IT运维管理可有效的保障,用在发生指标超标、应系统宕机、设备故障等事件时,相关管理人员可通过事先设置的IT运维流程,及时获得相关待办工单,并且第一时间解决问题,避免问题继续恶化,更大限度减少系统宕机等故障损失,提高关键业务系统可用性,预防并规避业务中断所导致的商业风险。 通过自动化的流程触发,方便进行监控和事故处理 对重要的网络设备实施主动式监控、管理,如:路由器、交换机、防火墙等,甚至提升至服务监控网络设备和应用配置参数,一旦配置参数发生变化,将触发流程,转给相关技术人员进行确认,通过配置管理,协助管理人员发现因为故障和问题的根本原因。 通过对主机设备和应用的资源和活动的时时监控,当发生异常和超过阈值事件发生时候,系统自动启动报警和响应机制,第一事件通知相关责任人。 定期自动化地对现场设备硬件和应用系统进行健康巡检,配合远程运维管理团队实施对被管理系统的健康检查和监控。 定期自动对系统做日志的收集分析,记录系统运行状况。同时针对不同的使用状况,进行客户化的系统性能参数采集和监控,通过阶段性的监控、分析和总结,定时提供系统的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。 通过各种运维流程和ITIL资源库,将IT运维管理规范化 首先通过各种运维流程,将运维过程中的各种情况的处理进行规范。一旦出现各种故障,相关操作人员通过内置的ITIL资源库,如可以通过预案库中预先定义的相关操作进行排查,也可以通过知识库查询之前是否遇到过相关问题,如果曾经经历过,则直接按照知识库中的经验进行快速恢复。如果,在实现约定的要求时间内,事故仍然没有解决,则可以通过快速查询软件版本库和厂家支持库,得到厂家的支持,达到迅速恢复故障的目的。因此,通过一系列的运维流程和ITIL资源库,帮助企业规范运维管理,减少因为人为的疏忽和流程的失误带给企业的影响,不断提高企业的运维管理水平,为业务部门提供有力的IT保障。