用友 CRM：实现客户管理的智慧之选

专为中小企业提供包括客户管理、销售管理、项目管理等应用的在线CRM。通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。

用友 CRM主要面向以下目标客户：

1. 制造业中的项目型制造企业和个性化订单企业：这些企业通常需要管理复杂的生产过程和大量的订单信息，用友 CRM可以帮助他们整合客户信息、挖掘客户需求、预防客户流失，并提高市场管理效率。

2. 商贸流通行业，特别是生产工业品商贸流通企业：这些企业需要管理商品的流通和销售过程，用友 CRM可以帮助他们跟进商机、量化销售过程、提高商机成单率，并提供准确的报表查询和信息管理。

3. 部分服务业，如仓储物流、教育培训、物业管理、软/硬件服务商、服务代理或服务外包商等：这些企业需要管理客户资源和提供优质的服务，用友CRM可以帮助他们构建标准化的服务体系、快速响应客户需求、提高客户满意度和忠诚度。

4. 部分零售业，需要安装、调试等步骤的商品销售：用友CRM可以帮助这些企业管理销售订单、安装安排和售后服务，提高销售流程的效率和客户满意度。

用友 CRM的主要价值包括：

– 全面的客户信息整合和有效的客户管理，提升客户满意度和预防客户流失。
– 市场管理工作效率的提高，精细分析市场活动的投入产出。
– 快速准确地推进商机工作，量化销售过程，提高商机成单率。
– 基于业务员管控的目标管理、工作看板、KPI排名等，打造具有凝聚力的销售团队。
– 提供及时准确的报表查询，为营销管理者提供决策支持。
– 构建标准化服务体系，提高服务质量和客户满意度。

用友 CRM的主要特性包括：

– 客户信息管理，包括潜在客户、正式客户和联系人信息的管理。
– 市场活动计划、执行和线索收集管理。
– 资源池分配、跟踪监控和回收管理。
– 销售机会管理和销售订单管理。
– 订单执行情况跟踪和安装管理。
– 业务员行动、联系邮件、短信的管理。
– 目标管理、报告管理和KPI管理。
– 服务请求、工单管理和服务计划管理。
– 服务报价、结算和配件管理。
– 呼叫中心与CRM业务集成管理。
– 呼入弹屏、售前咨询、售后报销等呼叫中心业务管理。
– 营销/售后服务费用的申请、支出和报销管理。

用友CRM完整的系统架构
用友CRM系列产品功能全面，满足企业当前与未来的发展应用，从客户接触开始（用友CTI、短信收发、用友LINK）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友CRM）、以及实现“让数据说话”分析企业各项运营数据及客户价值变化状况（用友DSS），完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩展应用。

全程客户生命周期管理
用友CRM系统完全按照维护客户生命周期的原理来设计，从目标客户接触到客户联络交易到变成忠诚客户，帮助企业透视客户生命周期的全过程，识别和管理客户生命周期的不同阶段，制定有针对性的策略，推动客户阶段的转化效率，保持客户的持续贡献。

客户关系图、联系人关系图与项目决策树
客户关系图：客户与客户之间可能是上下级单位，也可能是关联单位，系统可以自动绘制出客户关系图，通过一个单位可以查找到所有的关联单位，有效帮助企业进行关联销售和进行集团型客户管理；
联系人关系图：根据联系人的上下级关系可以自动绘制出联系人关系图，使企业有关人员也能够清楚客户联系人之间的关系及影响度，极大方便业务开展；
项目决策树：每个客户会有多个项目，每个项目的决策关系不尽相同，系统可以根据不同项目自动绘制出项目决策树，帮助企业更有效地推进项目。

客户信息权限管理精细化
多数企业都非常注重客户信息的保密工作，用友CRM系统可支持企业中不同的业务线或不同的业务角色看到某一客户信息时的侧面不同，负责员工与普通员工看到某一客户时的信息不同，不同职务人员看到某一客户信息的侧面不同。

客户积分动态管理
为了提高客户的忠诚度，很多企业对交易频繁的客户采用积分的激励机制，对客户的每次交易、推荐新客户、合理化建议等行为按照一定的规则给予积分奖励，用友CRM的客户积分公式可以依据客户不同的行为、不同的时间，不同的客户等级，不同交易状况等方便地设置。

员工业务权限管理精细化
出于管理精细化的角度，企业对员工的业务权限和信息获知权限管理有很高的要求。用友CRM系统对员工负责客户数量上限、客户负责员工、价格权限、成交价查看权、成本价和利润查看权、打印权限、EXCEL导出权限、任务和订单执行动作权限、任务和订单的阶段权限（即使参与任务和订单的执行，也无法看到被限制的信息）等等均做了细致划分，非常符合企业的实际业务运营需要。

客户/订单信息界面灵活设计
不同的企业客户/订单信息和格式有着较大的区别，甚至一个企业内各部门的要求都不尽一致，用友CRM系统中企业能够完全按照自身的业务实际需要来设计个性化的信息内容及格式，并根据业务需求自定义多种复合检索条件，真正做到随心所欲。

向上销售、交叉销售、重复销售提升业绩
依照科学的营销理论和逻辑关系原理，用友CRM系统中实现了向上销售、交叉销售、重复销售等重要功能，帮助企业以多种商业智能方式挖掘客户价值，带来更多有效商机。

任务/订单智能工作流控制
用友CRM系统可以根据企业的实际业务情况设计任务和订单的个性化工作流，系统具有自动提交、自动排除、按照条件自动升迁阶段，自动超时提醒等功能，不同角色人员可分阶段处理审批、指导、查阅、执行等工作，可大幅提高企业的工作效率和工作质量。

业务邮件审批控制及存档管理
用友CRM系统的邮件中心可以支持Exchange、Notes等众多的邮件服务器，比起Outlook等普通邮件工具来说，用友CRM嵌入了工作流管理，可以对重要客户的邮件设置审查机制，员工发给该客户的邮件，只有在得到上级主管审批后，才会真正从邮件服务器发走。所有与客户有关的业务邮件内容，均可以自动存储到客户信息和关联项目下，不会被员工删除。

业务信息订阅中心
在多数企业中，领导层对具体业务信息的获取往往是被动的、片面的或滞后的，用友CRM系统的业务信息订阅机制，可以帮助管理者主动获取关心的业务信息如报价、合同、收款、投诉、客户重要变化等，保证这些重要信息即使员工不提交，也可以及时提醒查阅。

管理驾驶舱
管理企业如同驾车，需要各种仪表数据的支持，用友CRM将仪表盘的概念引入到CRM系统中，将客户构成、客户增长率、客户满意度、收入变化等各项重要指标以仪表盘的形式动态展现出来，系统具有超量预警提醒功能，帮助企业管理者洞察业务变化，对公司每天、每周、每月的业务进展一目了然。

员工工作报告
一个员工80％的工作时间在围绕着客户运转，用友CRM系统把每个员工一段时期的工作以数据化的方式汇总起来，以报告的形式提交给上级领导，员工本人也减少了工作量，上级考察员工也有了合理可信的依据，并且能够及时发现员工存在的问题，及时帮助指导纠正。

员工绩效及员工提成管理
员工的绩效考核是综合了员工的工作业绩、工作过程、工作效率、工作量等多方面的考核，比如：销售额、利润、应收款、销售成功率、退货状况、发生费用、投诉表扬等，系统可选择不同指标给予综合考评和打分，系统支持定义多套提成计算模型，进行提成计算。

全方位接触中心
用友CRM系统能支持全方位的客户接触方式，如： Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台，及时了解客户需求、提供有效服务。

短信支持与移动应用
随着通讯手段的进步，用友CRM系统已经和手机短信有了良好的交互，系统不但可以发送短信，还可以用手机输入客户、订单、工作记录等信息，也可以用手机输入查询条件接收系统中的客户、联系人、产品、订单等信息。

支持离线方式应用
用友CRM系统采用B/S技术架构，支持总部与分公司跨地区协同工作、共享信息；长期出差在外的业务人员还可以通过离线应用方式记录当地销售、服务等状况和客户信息，不受网络环境和时间地域的限制。当网络连通时再及时提交信息给总部并获取总部的更新资源。

独有的个性化配置平台
用友CRM独有的用友KEY平台真正实现了系统应用层与控制层的分离，用友KEY可以灵活配置企业的组织结构、工作流程、各种不同的表单、各种属性字段等，满足客户的个性化需求，比单纯的客户化开发更方便，见效更直接，扩展性更优越，更能适应企业“随需应变”的市场营销服务流程和管理的需要。

支持组织架构扩展与变化
用友CRM系统能够支持集团企业矩阵式管理模式，支持跨区域和多产品业务线应用，系统对业务机构和管理区域双纬度部门设置，灵活的树状组织机构设计和员工角色自定义，可支持复杂型企业组织模型的应用，充分满足企业组织机构不断扩展的需要。

严密的安全机制
用友CRM提供功能权限、数据权限、口令验证、数据加密等多种技术，数据传输过程支持SSL128位加密传输，系统登陆时支持图形效验码，支持复杂密码规则和有效期限制。