软件说明
系统特点 一体化 三地公司是业界少数提供呼叫中心全系列产品的专业厂商之一,QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、传真服务、录音服务、呼叫数据同步技术、TTS、业务录音服务器、综合管理模块、座席端模块、多媒体统一接入等呼叫中心功能。QuickVoice将这些功能有机的溶合,为企业提供完整的呼叫中心解决方案。 伸缩性 QuickVoice具有非常灵活的伸缩性,功能上支持从单一的IVR系统到全功能的客户服务中心,从规模上支持从单通道语音系统到512通道的语音系统,座席数支持从单座席到1000座席。 稳定性 QuickVoice提供了电信级的稳定性,年可用时间达到99.99%以上。对所有核心软件具有完全知识产权,系统质量有绝对的保障。 多信令支持 完全支持中国电信网络,支持模拟、中国1号、ISDN(PRI)及7号等多种信令。数字接入设备更可灵活设置信令接口,保护用户投资。 多媒体接入 提供从语音、传真、Email、IP、短信、WEB等多媒体统一接入方案,更大程度整合用户资源,通过统一的开放接口更有效扩展媒体接入,为未来技术提供整合平台。 多种硬件架构 三地QuickVoice呼叫中心平台支持从板卡型呼叫中心,基于AVAYA、Acaltel等传统交换机型呼叫中心,到新一代超媒体交换机型呼叫中心等多种呼叫中心架构。 完善的管理体系 QuickVoice全面提供了面向决策、运营质检、操作、维护、开发等各层面人员的管理工具。 易用的企业特性 与电信等通讯运营商不同,大部分企业在通信、呼叫中心等领域的专业知识、人才方面都比较缺乏,同时业务需求也存在较大的差异。针对企业的特点QuickVoice从规划、实施到运维提供了专门的设计和优化,使得企业能以最低的成本发挥呼叫中心的更大效能。 完备的容错方案 QuickVoice提供了全面的完备方案,尤其对崩溃性的系统故障提供了最彻底的容错方案:核心设备的双机热备份方案。 QuickVoice的功能 座席功能 座席功能是业务代表与三地QuickVoice呼叫中心进行交互,完成各种媒体操作的功能用户界面。通过座席功能,一方面使业务代表提高服务质量、增加服务手段、提高工作效率,另一方面,通过对每一次通话的统一管理和控制,实现对业务代表的监控管理、工作量量化提供供了技术的保证。 普通座席功能:登录、注销、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、标识后处理、后处理结束、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、呼叫忙转、保留/释放、多方通话、内部会议、呼出、内部文字交谈、发布公告、录音、放音 班长座席功能:监听、强拆、强插、拦截 同步录音管理 QuickVoice呼叫中心平台的同步录音管理功能,与呼叫中心平台融为一个整体,每一次通话的录音与通话的呼叫日志构成完整的呼叫信息记录,可以方便地实现录音与业务的直接关联。
- 全程录音:系统自动对座席人员和通话进行全程录音,录音文件与来电信息同步保存。
- 录音查询:管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
- 录音注释:管理人员可为录音记录进行文字注释,以利于查询及管理。
- 网络查询:管理人员可通过网络进行录音查询和播放。
- 负载均衡路由:来电优先分配给接听时长更短座席。
- 多技能等级路由:座席可以属于多个技能组,在每个技能组里可以设定不同的技能等级,座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组,在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。
- 播放排队音乐:支持多种排队音乐,随机播放。
- 播报当前排队数:来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。
- 排队超时处理:排队超时后,可选择转自动语音应答系统或继续等待。
- 通道监控:实时监控所有线路状态、座席工作状态,并以图形及的方式;
- 实时统计:实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据;
- 服务器资源:实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况;
- 异常报警:当关键参数达到了设定的警戒值时,自动报警;
- 远程监控:监控系统可在局域网内的任意一台电脑上运行;
- 来电区域统计:统计积各区域来电数量及比例;
- 呼叫明细报表:统计指定时间内所有呼叫的详细信息,包括来电号码、来电时间、通话时长等;
- 系统话务统计表:统计指定时间内的系统话务量、通话时长等;
- 座席管理报表:统计座席出勤率、服务时长、服务数量等;
- 中继利用率统计表:统计系统通道的占用率,反映系统线路资源的容量;