提供良好的用户体验及反馈，客服已经跟不上时代，不如试试产品知识库

在体验性消费的今天，用户对产品的体验反馈直接决定了产品的转化率，客服作为一个之前重要的反馈和提供帮助的渠道，现在它的效果明显在降低，而产品知识库却异军突起

工信部国家工业信息安全发展研究中心在《全球工业互联网平台应用案例分析报告》中提出了影响中小企业内部成长的三个关键指标：质量Q、成本C、交期D，这三个指标即合成了企业增长的内部战略，在体验性消费为主流的今天，怎么在质量方面提高自己的软硬实力，怎么形成良好的产品体验评价都直接决定着企业的数字化转型方向，今天我们来聊一聊企业在用户体验及反馈方面企业怎样实现数字化转型

“求助人”VS“自己来”

众所周知，客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。但无论是哪种客服，都还是利用交互、沟通解决问题的方式，但根据《2020年中国企业SaaS⾏业研究报告》，73%的年轻⼈更愿意⾃助的⽅式解决遇到的问题，不喜欢直接打电话

同时，相信拥有客服团队的企业都会面临一个问题，客服与用户之间的沟通成本太高，为了不降低用户体验就得不断地招聘在线客服。最终沟通效率没提高成本倒是上来了

所以当自助战胜了客服，产品的用户体验及反馈该怎样适应这个趋势呢？最简单有效的方法就是创建产品知识库

产品知识库是什么

产品知识库是将产品操作、介绍…进行统一存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等；

产品知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手

如果大家对产品知识库不了解的，如下图所示为小鸟的产品知识库

产品知识库的优势

• 在知识库中创建常见问题，当有客户咨询到此类问题时，客服可以将问题链接发给用户，节省时间。
• 用户访问产品知识库，自助学习产品知识，在减轻在线客服压力的同时，能更快解决使用上的疑惑，提升用户体验。
• 客服通过产品知识库的学习能使回答更加统一，专业。
• 在员工培训时，产品知识库是非常好的培训教材。

另外，越来越多的客户在初次接触到产品时，更倾向于在不通过工作人员能自己解决问题。产品知识库的出现为企业降本增效的同时提升用户体验。

如果你想制作一个或者优化之前的产品知识库，但苦于没有好的方法和工具请接着往下看

如何创建有效的知识库

建立知识库的正确创建过程：

1. 确定知识库的观看人群（对外还是对内？）
2. 梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）
3. 撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）
4. 图文结合多用图片和视频更易被理解
5. 提供好用的搜索功能
6. 提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章
7. 及时更新知识库内容

使用Baklib搭建独一无二的产品知识库

Baklib是一款在线的产品知识库搭建工具，我们不仅为产品方提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便内部员工和客户在线观看，帮助他们对产品的理解。

使用Baklib制作产品知识库非常简单，大致分为以下3 步

一、创建站点

选择展示主题，依次填写产品知识库站点的名称、访问的域名、以及当前选择主题的颜色（这些信息都是可以在后台随意更改的哦）。

二、添加站点内容

进入操作台就可以添加帮助中心对外展示的内容了，内容由栏目和文章组成，创建的文章需要放到栏目中进行分类展示。支持三级以上的栏目分类。

进入内容界面，编辑器上支持富文本和Markdown编辑器，基础功能完善支持图片、视频、文件…完成文章编辑后，将发布状态调整为“发布”，文章对外展示的url可以自由调整，方便管理。点击右侧的“保存”按钮即可保存成功。

三、设置主题细节样式

添加完内容后，点击左侧“设置”栏目，进入设置界面对产品知识库对外的整体展示主题可以进行更换和微调，每个主题都有对应的显示的框架，对于产品知识库的制作者来说十分的便捷，不用思考框架的构建，主题的话可以随意切换（内容不会随着主题的切换丢失）。

四、域名设置

Baklib提供了免费的二级域名，同时用户也可以绑定独立域名。小鸟建议产品知识库的话还是需要使用自己的域名才显得正式哦！

五、选择插件

这款工具为用户提供了丰富的插件，所有的插件功能可以做到手动的开关设置。

• 站点权限：控制“预览站点”访问权限的；可以把产品知识库设置成密码、私密、和公开访问三个权限，方便产品方控制访问知识库站点的人群。
• 独立域名：添加独立域名，同时支持独立域名的ssl加密。
• 团队协同：增加内部协同人员，可对协同人员进行权限控制；
• 访客统计：了解知识库站点的访客画像，这个是通过接入第三方平台（百度、友盟）的统计接口数据还是很准确的。
• 网站导航菜单：可以设置顶部的快捷导航，方便打造网站导航。
• 全文检索：对文章的标题和内容进行全面的搜查（自动开启）；
• API接口：提供站点所有数据的API接口。
• 文章反馈：可对文章进行点赞和踩（自动开启）。

只需10分钟，完美搭建好一个企业产品知识库框架，剩下的就是内容填充，还不赶快开启您的企业产品知识库设计之旅！