什么是客户旅程地图(CJM) ？

下面是客户旅程的概述，为什么客户旅程很重要，以及如何开始。

为什么需要客户旅行?

服务提供者的客户之旅

无论何时、何地、顾客都在以他们喜欢的方式体验你的品牌。随着客户在品牌互动过程中从一个渠道跳转到另一个渠道，曾经的销售“漏斗”现在变成了销售“网络”。我们如何在渠道洞察力和部门共识之间架起桥梁，创造无缝的、积极的品牌体验？答案是:客户旅程。

用户体验咨询师Paul Boag将客户旅程与讲述客户旅程地图中你需要知道的一切进行了比较。讲故事是我们娱乐、教育和分享共同经历的强大工具，它也可以让品牌了解他们的客户。数据无法传达客户的沮丧和体验，但客户旅程却可以。创建客户旅程来说明和解决这些难点是很重要的。回顾客户的旅程和他们提供的机会也有助于市场预算分配、内容映射和优化转化率。

什么是客户旅程?

客户旅程(也称为“购买旅程”或“体验地图”)揭示一个人对产品或服务的完整的端到端的体验，以阐明痛点。一旦确定了痛点，它们就成为创建有意义策略的基础，通过解决关键的激励因素，创造积极的客户体验。

根据您的需要，客户旅程可以是整个客户体验的一部分或快照。正如《体验地图的解剖》中指出的那样，客户旅程不仅仅是旅程的一个插图或说明，而是一个旅程地图。客户之旅有助于创建一个共享的情感以跨所有时间、空间和渠道理解客户的接触点。客户旅行是一种策略，可以采取一些行动。

Aberdeen Group的一项研究发现，采用客户旅程策略的公司可以实现：

1.平均销售周期提高18倍

2.员工敬业度提高200％

3.客户推荐带来的收入高出3.5倍

什么是客户旅程分析?

客户旅程分析是理解客户与你的业务的每次互动的影响的过程。通常从客户旅程图开始，它以图表、流程图或其他视觉形式呈现，记录客户和品牌之间关系的每个阶段。旅行地图通常在流程级别上被记录。：例如，保险供应商将映射索赔流程，而银行将记录新帐户流程。一份好的旅行地图还可以捕捉沿途的客户分析。旅程分析包括：客户需求、情感高潮和低谷，以及旅程中每一步的关键指标。

一些常见的客户旅程地图包括:

1.正在评估的过程

2.旅程的各个阶段

3.关键的交互和接触点

4.关键客户的期望

5.比如满意度分数，提及量，NPS

6.与这部分旅程相关的主题趋势

客户旅程的目标是什么?

根据iScoop的说法，客户旅程映射的传统目标是:

1.端到端客户体验管理/优化

2绘制和排序接触点，以确定首先在哪里优化或投资

非传统目标包括:

1.建立以客户为导向的内容营销策略

2.进行内容差异化分析

3.查看客户流程和交互中的潜在问题

4.改进你现在所做的事情，并对那些潜在问题采取行动

5.开发新产品和服务

6.重新考虑客户服务、呼叫中心和其他与服务相关的流程和建议

理解客户的旅程可以让你的公司更加以客户为中心。它可以让你仔细评估客户的活动、期望、想法和感受。你了解他们喜欢什么和不喜欢什么，如何让他们通过你的购买周期，以及如何满足和留住他们。当旅程地图与旅程分析相辅相成时，它可以帮助你理解客户体验计划的优先级。

此外，有了正确的关注点，客户旅程映射可以打破内部孤岛。它使你能够精简部门间的服务。而且，通过提供对客户体验的共同理解，它有助于使每个人保持一致。员工可以更清楚地看到他们与客户互动的上游和下游发生了什么，让每个人都能提供更加一致、高质量的体验。

客户旅程和人物角色与细分有何不同?

细分是基于人口统计数据，购买习惯等的目标客户，而客户旅程则是基于行为和动机的。他们提供了更多有关客户动机的信息，比如他们希望实现什么，以及他们的期望是什么。

因此，创造“镜头”来体验旅程是很重要的。这就是“人物角色”发挥作用的地方。HubSpot将人物角色描述为“你理想客户的虚构的、一般化的代表……强大的买家角色是基于市场调查以及你从实际客户基础(通过调查、访谈等)中收集到的见解。”

人物角色扮演着经历旅程的标准。这些角色(或镜头)很可能是一组观察过程的总结，例如价值主张或原则。

开发角色的问题:

1.他们的人口统计信息是什么?

2.他们的工作和资历是什么?

3.他们生活中的一天是什么样的?

4.他们的痛点是什么?你会帮助他们解决什么问题?

5.他们看重什么?他们的目标是什么?

6.他们去哪里获取信息?

7.他们对你的产品/服务常见的异议是什么?

客户旅程的组成部分是什么?

顾客旅程的五个维度是:

1.镜头(又名“人物”)，通过它来体验旅程

2.旅程模型，它说明了旅程故事的各个阶段

3.可以从网站分析和其他客户指标中获得的定量分析

4.定性信息，如调查、访谈和实地研究

5.总结旅程中的机遇

绘制客户旅程地图

绘制客户的旅程图有助于明确他们的需求，并在多个接触点上优化用户体验。从买方角色开始，并在每个阶段确定机会。随着业务的增长，从简单开始，然后投资于更高级的策略和软件如CRM。

怡海软件CRM解决方案允许您在客户过程中的每个接触点捕获、分析和使用数据。从客户的角度提供旅程分析，提供客户与你互动的方式、时间和原因，以及他们需要你做什么。基于saas的解决方案为您提供所需的所有详细分析，以便在改善客户旅程方面取得真正的进展。这个过程不会花很长时间。多年的实施经验让我们拥有了更佳实践，以确保您正在使用业务中已有的数据。因为我们已经和数百家企业做过这样的事情，我们知道从哪里开始快速进步。

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