(1)咨询受理
受理网站前端系统收集的问题,要求做到 有问必答 。
(2)部门处理和审核
按照回复规范和具体业务内容的要求,回复分送到业务部门的问题。回复意见需要进行审核。对于审核通过的问题将由机构管理员进行校对汇总,否则将发回业务受理部门重新进行答复。
(3)校对汇总
校对、汇总各业务部门已经通过审核的回复意见。
(4)互动终审
从全局的角度,审核校对汇总提交的回复意见。终审通过则对外发布,否则将发回校对汇总环节,重新进入问题处理流程。
(5)发布管理
对于已经回复完成的问题,具有相应权限的管理人员可以对问题及答复进行修改或删除,并可对问题进行公开或热点的设置。
(6)知识库管理
建立知识库,收录常见问题及回复,为业务办理人员提供快捷、简便的反馈方式,能够大大减少工作量,提高办事效率;同时能够适量减少错误机会,保障反馈质量。
(7)机构管理
进行问题受理方式设定、服务承诺设定、预设直接回复用语,管理所有参与公众交流业务的部门信息和人员信息,为咨询人员分配权限,划分职责;管理本级机构的下级机构,为下级机构建立帐号。
(8)受理统计
可按照时间、互动类型、办理方式、办理机构、反馈及时性等分别对反馈信息进行统计。
(9)热点信息
将一定时期内比较敏感、常见的,公众比较关心的话题定制为热点话题,在网站中公开,让互动用户随意浏览。
产品特点
(1)多层级的机构管理机制,A.SOP PPS 公众参与管理系统适合各级党委、政府及企业网站以及多层级机构使用。
(2)互动内容可定制,利用公众参与管理系统,可建立不同主题的互动服务,信息内容可定制,满足社会公众参与互动交流的要求。
(3)问题处理流程可定制,除了在公众参与管理系统进行处理以外,可以将问题转发给其他机构处理,可以与其他业务系统如OA系统结合,还提供传统纸质文件处理模式。
(4)采用 网站受理、后台办理、网站反馈 的处理模式,以及 统一受理、部门分办、结果公开、群众监督 的运行机制。
(5)建立咨询问题知识库,咨询库分类可维护,方便公众查询。