金棕榈旅行社业务流程与电子商务平台

从业务上来看，旅行社的主要业务流程是组团、接团、落实团队计划、控制团队行程、导游、财务结算等。旅行社的业务处理过程实质就是信息处理过程。旅行社的经营活动中，资本的贡献度较少，知识劳动的贡献度较高。作为信息资源型企业，旅行社要改善经营和服务，就是要在旅游信息的加工、处理、转递等各个环节中提高效率，降低旅游消费者的信息搜索成本，减少旅游消费中的信息不对称，也就是我们所讲的“通过帮助旅游消费者节省费用、节省时间、提供专业咨询、创造附加值”。只有这样，才能为游客提供更加个性化、人性化、便捷、高效的服务。而信息技术是实现旅行社与市场（顾客）、供应商以及旅行社内部之间的信息协调共享的高效手段。

从管理上来看，中国旅行社行业的“散、弱、差、小”，其原因在于旅行社企业普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。只有通过引进先进的管理工具，融入到企业的各个部门、各个流程与服务中，让企业决策者、管理者能及时了解、控制、规范、优化企业运营，做到及时的业务监控和数据分析，才能实现对企业高效的管控。

金棕榈与旅行社的共同目标：建设科学有效的信息平台通过信息化技术、规范化流程和先进的商业模式，完成旅行社集团的业务整合，打造以垂直分工为基础的批零体系模式下的旅游分销总平台，实现销售统一、财务统一、产品集聚、批零分成、收银汇总、客户管理一致。形成企业在“集聚、规模、低成本”三方面的竞争优势。为帮助旅行社企业实现科学化、规范化、规模化的经营和管理，金棕榈提出通过信息化与电子商务系统建设来实现企业“做大、做强”目标的解决方案。旅行社的业务处理过程实质就是信息处理过程。建设业务流程信息化平台的核心是对数据的集中管理，使信息化的变革真正导入到旅行社的经营管理体系的内核中。旨在通过旅游的业务流程重组，达到全局化控制、专业化分工、规范化流程、规模化经营、集约化管理、电脑化操作、一体化运作的经营效果，实现提高效率和效益、规避人员流失所引起的经营风险、增强旅行社整体竞争力和可持续发展的目的。
金棕榈旅行社信息化与电子商务解决方案的设计主要是从功能实现的角度着手，通过4B2C的六个主要技术平台，在业态、业务和具体的功能模块上实现各种功能。所谓4B2C，即面向最终旅游消费者的在线实时查询的B2C旅行信息平台、在线实时预定的B2B分销交易平台、以规范业务流程为核心的BPR在线实时运营平台、旅行代理人业绩管理的BSC在线实时结算系统、注重客户管理和关怀的CRM客户关系管理平台、提供在线体验营销的Call-Center呼叫中心平台。
就某一家具体的旅行社而言，其信息化与电子商务系统的建设都是上述六个系统的不同组合。解决方案完成了从客户管理、供应商管理到内部信息共享的全部流程，实现了旅行社业务流、资金流和信息流的统一；到了部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子话、统计数据一致化；实现了采购策划统一、销售统一、团控统一、财务结算统一。
在技术上，解决方案采用目前世界上最成熟、较稳定的应用组合平台之一“G模型组合”，即“以J2EE标准为技术架构，以WebLogic为WEB服务的中间件、以Oracle为大型数据库、以MVC为设计模式、以XML为数据传输总线、以JAVA为开发语言的B/S结构的跨平台全球技术组合

4B2C――六大模块与功能BPR――旅行社信息化与电子商务建设的核心BPR是旅行社信息化流程再造的关键部分，其设计基本原则就是规范化的流程管理。流程管理就是要让每一个环节每一项业务都由专人操作、专人把关。通过权限的设置来控制相关人员的活动和工作职责。这种 “接力式”的运作流程目的是要实现“私人信息组织化、操作流程规范化、内部管理严格化”。

BPR信息库是旅行社业务流程信息管理系统的根基，它对供应商、顾客、产品以及所有相关活动的信息进行了储存、传递和实时更新。从而为BPR所有业务提供了强大的信息基础支持。

B2C（电子商务网站）――实现与市场的信息共享B2C电子商务网站是旅行社信息化流程再造的重要组成部分。通过B2C网站旅行社可以发布旅游产品信息和提供更具视觉效果的旅游产品相关资料，比如图片、视频文件等；也可以进行宣传营销和网上直销业务，从而节省旅行社的销售和宣传费用。随着我国散客市场的逐步成长，未来将是散客游市场占主导，包团游为补充的市场格局，因此谁在散客市场上占据主动，谁就赢得了先机，赢得了市场的主动。

B2B（产品分销系统）――实现对加盟商的管理与信息共享如何应对快速变化的市场需求和市场价格，整合业务流、信息流、资金流，使其达到更优化配置，已是旅游批发商和经销商关注的当务之急。旅行社的B2B网站是指旅行社和加盟企业之间的营销关系。B2B除了在线交易和产品展示外，B2B网站的业务更重要的意义在于将企业内部网，通过B2B网站与分销商（加盟商）紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，进而可以大大促进旅行社的业务发展。

BSC（平衡计分卡管理）――加强对企业战略和战术的管理 平衡计分卡是更强有力的战略执行工具，它从公司远景与战略出发，在财务、客户、内部流程和学习成长四个层面分解公司战略目标，量化考核分（子）公司、部门和员工，与员工能力管理、浮动薪酬相连接，将战略变成具体的行动。在旅行社中推行平衡计分卡能够真正解决旅行社内部各部门冲突与上下不协调；能够建立一套科学的管理控制体系和企业自我诊断的危机预警体系；而且可以能通过日常管理培育旅行社的核心能力，塑造差异化优势。

CRM（客户关系管理）――实现对客户关怀和信息内部共享 客户是旅行社的一项重要资产，客户关系管理的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系。客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务。旅行社CRM是先进制度原则和先进软件完美结合的一种先进的管理理念。在提高客户的信誉度、满意度、和忠诚度的同时实现旅行社收益的更大化。从而，也使旅行社客户关系管理这一信息复杂性工作变得简便化、程序化和动态化。在金棕榈旅行社信息化平台中实现了CRM和BPR基础数据库的对接，实现了信息的实时动态交流。在满足客户的个性化需求方面，速度的及时性、准确性和高效率都令人满意。CRM主要包括资料管理、客户挖掘管理、客户关怀、积分管理、数据统计等主要功能模块。

Call-Center（呼叫中心）――对B2B、B2C的有力补充呼叫中心（Call Center）就是旅行社沟通客户、挽留客户、了解和把握客户需求的更佳、有效的工具，是旅行社电话营销的管家婆。呼叫中心可在更短的时间内按照电脑屏幕上展示的信息，规范地模拟回答客户。信息包括旅游常识、旅游产品等，内容广泛、详细完整。完成咨询流程，即时记录与客人的对话内容，实现旅游产品的预订操作，生成预订单。