SupportCenter Plus(客户服务支持)

多种沟通渠道

通过邮件、电话、系统门户等多种渠道保持与客户之间的紧密联系，及时与客户交流了解客户问题的更新进展，进而保证为客户提供有效的解决方案。SupportCenter Plus的主要目标之一是让组织能够有效管理来自多个来源（电子邮件、电话、门户、论坛、在线聊天、社交媒体等）的客户通信和交互，并为处理它们的技术人员提供统一的视图。

自动化工单管理

自动创建、指派请求工单，跟踪工单解决状态，规范工单处理流程。SupportCenter plus以极低的成本提供业内更佳的电子邮件回复管理系统，Supportcenter Plus将创建、组织和跟踪请求的过程自动化，实现无缝流程。它以有效的方式自动化客户案例跟踪。

 ▪ 自动化客户案例跟踪
 ▪ 传入的请求会自动转换为请求
 ▪ 业务规则还可帮助将传入的电子邮件请求组织到类别、组中，甚至为请求分配必要的操作
 ▪ 可以跟踪、合并电子邮件请求，支持人员甚至可以添加必要的附注，以便更快更好地为客户提供服务
 ▪ 它将系统集成到解决方案知识库中，以减少请求响应和解决时间
 ▪ 可根据服务级别协议和合同自动管理和维护每一个请求
 ▪ 可以配置垃圾邮件过滤器以过滤进入支持邮件系统的垃圾邮件

业务单元

SupportCenter Plus中的业务单位围绕着一个基本理念而构建，即一个部门处理一个或多个产品/服务。组织的每个部门都致力于为最终客户提供支持或服务。这些部门有不同的成员（或技术人员）来关注客户提出的问题。几乎所有的配置都可以基于业务单位的需求来定义，例如类别、优先级、级别等基本配置，以及自定义字段、时区和SLA等复杂配置。此外，它还提供了为每个业务单位配置多个电子邮件ID的功能，这有助于将请求自动路由到相应的业务单位。

 ▪ 业务单位为各部门提供逻辑分隔，有助于简化帮助台查询
 ▪ 帮助企业为所有部门部署一个全面的帮助台解决方案

客户与联系人管理

SupportCenter Plus可让您通过维护有价值的客户信息来建立和维持业务关系。将帐户管理功能与支持台集成，可以让您全面了解所有客户关系。此中央存储库使您的团队能够跟踪帐户级数据、服务级协议、用户联系信息和产品所有权详细信息。

 ▪ 从一个中心位置管理所有客户帐户
 ▪ 跟踪您的所有客户及其联系详细信息
 ▪ 存储帐户详细信息，如用户名、公司、电话号码、地址、网站、电子邮件地址、服务级别协议等等
 ▪ 以分层格式定义帐户及其分支
 ▪ 在一个帐户中轻松将相关联系人分在一个组
 ▪ 使用预先定义的数据库字段可以轻松记录联系人信息或添加自定义字段以满足您的特定需求
 ▪ 在单个系统中捕获、查看和编辑所有用户交易，包括电子邮件、工单、聊天和服务呼叫

管理客户服务合同

管理服务合同和客户支持计划，根据合同为客户设定不同的服务优先级，进而制定详细的客户支持标准。通过在SupportCenter Plus中进行广泛的合同管理，现在可以轻松地在同一时间段内为包含多个产品的帐户创建服务合同，并为不同时间线上的单个产品创建多个合同。这可为各业务单位的帐户创建各种合同。

 ▪ 费率类型允许您为不同的小时数创建具有不同成本的合同
 ▪ 定义SLA并支持跟踪客户服务合同的计划
 ▪ 在SLA中设置时间，解决请求的时间必须少于该时间
 ▪ 根据生成请求的客户自动将合适的合同分配给请求
 ▪ 自动将SLA规则更新到请求以确定解决时间
 ▪ 向管理员/客户经理通知合同到期