概念
CRM的概念是1999年由Gartner提出的，定义：“客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”
2013年Gartner修改定义为：“客户关系管理（CRM）是一种商业战略，可以优化收入和利润，同时提高客户的满意度和忠诚度。CRM技术实现战略，并亲自或虚拟地识别和管理客户关系。CRM软件为公司提供四个部分的功能：销售、营销、客户服务和数字商务。”
简单点说：
CRM就是是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。使用信息和互联网技术来协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互。终极目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加企业的市场份额。
起源
最早真正的CRM系统产生于上世纪九十年代的Oracle 公司，那时还不叫做CRM，叫SFA（销售自动化系统）。
当时凭借犯得上出色销售能力成为销售副总裁的Tom Siebel发现了Oracle公司销售管理层令人头疼的问题——随着公司壮大和生意的发展，无法有效管理同客户交往的信息，跟踪和管理销售项目，形成精准销售预测等。所以Tom Siebel帮助Oracle建立了Oasis的系统，用于加强公司自身的销售管理能力。后来，Tom Siebel 离开Oracle创立了Siebel公司，专门销售SFA系统。因市场的巨大需求，Seibel 公司一举成为当时最成功的管理软件公司之一。
历史
客户关系管理的理念最初是从美国开始萌芽的。
1980年初美国便有所谓的“接触管理”（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所与信息。
1985年美国营销界出现了受人瞩目的营销学家巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶，接着这个理论迅速风靡全球。
90年代初开始出现“客户关怀”（Customer Care）的概念。
1994年，Siebel公司发布销售自动化（SFA）软件，也就是CRM的前身，也是企业销售管理的软件。
1999年，由Gartner提出了CRM（Customer Relationship Management）的概念，强调对供应链进行整体管理。简单来说，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
21世纪初，以Salesforce为代表结合云计算的SaaS CRM出现。
2010年，Social CRM和移动CRM兴起。借助移动互联网发展企业移动化、信息化的需求。
CRM 1.0
谈及CRM，业内公认的CRM先驱与开创者就是Siebel公司。可最初Siebel所发布的产品是SFA而非CRM。SFA是Sales Force Automation的简称，译作销售自动化。SFA软件是在整个企业的销售过程中，去针对每一个客户、销售机会，基于每一个销售人员量化的管理。包括有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪，其能够有效销售规范、实现团队协同工作。SFA自从Siebel开发以来，其在欧美地区已有20多年的应用历史，是企业销售管理的基本工具。
伴随着Siebel的一路高歌猛进的发展，众多软件厂商如Oracle、SAP等也都进入该领域进行竞争。
CRM快速发展的同时，隐忧也开始显现。大量企业投入巨资，经历半年甚至更长的实施周期，却发现销售人员不愿使用，并造成数据质量低下，销售预测准确度低等问题。Gartner、Forrester等咨询机构在2000年初进行的客户调研揭示：超过55%的CRM项目没有达到客户预期。
CRM 2.0
企业付出了软件购买和实施的高成本，却带来可怜的业务价值，这一点成为CRM持续发展的重要障碍。
在上世纪末，Oracle的销售副总裁Marc Benioff深深感受到Seibel以及传统管理软件所面临的问题，敏锐地觉察到互联网同管理软件的融合将带来企业软件业的一轮革命：通过互联网交付标准化CRM服务，企业无需安装任何软硬件，只需每月付租金租赁软件服务，就可以快速享受到CRM服务。基于这个信念，Benioff 先生创建了Salesfor.com，开创了现在大为流行的SaaS (软件即服务) 模式。相比传统软件服务，SaaS模式大幅降低了软件使用总体成本，并将用户的实施风险降到最低。
通过将CRM搬上互联网来交付的新模式(SaaS)，让Salesforce.com 快速成长为全球领先的管理软件公司。然而这种模式并没有对CRM产品本身带来质的改变。除用户界面更加友好外，销售人员不愿使用导致系统价值大打折扣。此外，虽名为客户关系（Relationship)管理，实质更像是客户记录（Records) 管理，因为其同客户本身并没有直接关系。
CRM 3.0
- Social CRM（SCRM）
随着Facebook、Twitter、微博和微信等社交媒体的崛起，品牌如何利用这些社交媒体来进行营销和公关成为很多企业的关注点。因为市场的需要，所以就掀起了一股SCRM的时代新的CRM风潮。
美国CRM业界的意见领袖Paul Greenberg认为：
“Social CRM 是一种通过技术平台、业务规则、工作流和社交特性所支撑的商业哲学和策略，其目的在于通过互动和对话来更紧密联系客户，从而在透明和信任的商业环境中为双方提供互惠价值。Social CRM实质是公司对于客户掌握话语主动权的一种策略反应。”
- 移动CRM
随着智能手机在国内市场的快速普及，慢慢进入了移动互联网时代。CRM应用失败的两个重要原因是系统复杂难用，以及不为销售工作带来便利和价值。
将企业中同事、客户、项目信息、以及重要文档随身携带，并随时随地更新工作和项目进展，同团队沟通协作。移动CRM就是将这些功能以简洁易用的方式呈现在手机上，让CRM成为销售人员移动办公和打单的利器，则可以有效解决传统CRM的难题，从而让CRM的投入获得更高的投资回报。
移动CRM实际上就是云+ 社交+ 移动的综合产物。
未来发展方向
CRM自提出以来，最开始是给直接和客户碰面的销售部门使用，后来扩展到供销售人员、营销人员和服务人员使用，所有的使用者都是企业中能够直接和客户进行交流的人，所以CRM的主要目的或者说中心词汇一直是客户，一直的改进和发展也是围绕着怎么让企业更好的面向客户和内部交流来的。
- 企业内部
CRM的使用一直是一个很大的问题，CRM使用的根本问题是企业实际的操作行动跟不上CRM的预期使用效果，员工不愿意使用，始终是企业在CRM上付出与回报呈反比的问题所在。并且CRM今年来已经和云、移动应用结合在一起，有的和微信联系在一起，除了有社会跟新迭代的原因，还有原因是希望企业内部的交流更加顺畅，是向着员工或者人们越来越喜爱和长应用的交流方式改进的。
- 企业外部
CRM一直的关键词都是客户，所以除了企业自身的交流沟通环节的内部环节需要改进外，外部怎么吸引、管理和服务客户也是一直在改进的方面。
现在的CRM系统所能包含的东西已经不仅仅是数据的管理和分析了，客户互动中心就是客户也在使用的CRM系统，怎么扩大企业的涵盖范围，加强和客户的联系和服务也已经成为相当重要的。
CRM的改变和进步一直都是在随着社会信息化的进步和解决CRM使用的问题来推进的。
并且随着CRM的应用范围的扩大，CRM、ERP、PLM等软件开始集成，或许多年后CRM也就消失了。
价值
- 筛选价值型客户
CRM系统能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度，循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。
- 让“老客户”价值更大化
大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上，而对维持已有客户的忠诚度关心不够，有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。公司为了保住营业额，必须不断注入“新客户”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的恶性循环过程。
目前研究的资料得出的一个普遍性结论是：企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍;客户满意度如果提高5%，企业的利润将会加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。
CRM要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客，让其变为自己的终身客户，首先要提供超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来，必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。
- 客户资源的企业化沉淀
实现信息共享实现代化管理系统实现集成化、信息化管理目标较重要的方法与价值所在，实现客户信息共享也是企业CRM系统的价值所在，客户信息的共享，有助于客户信息的集中管理与充分利用，帮助企业找准目标，提升销售。
CRM系统为企业建立了一个完整的客户信息共享数据库，实现企业中从上之下的整体的信息共享。企业能够借助CRM系统客户数据库中的历史数据，通过具体分析，更好地了解客户的所有详细信息，从而为客户提供更好的产品和服务。CRM系统为普通的业务人员也提供了便捷有效的客户信息查询功能，通过对客户数据信息的分析，帮助员工做出正确的决策；同时，CRM系统能够即时反馈客户需求信息，方便业务人员与销售主管快速作出响应，满足客户需求，巩固、改善、提升与客户的关系与亲密度，这对于整个企业以及整个团队的销售的提升有着巨大的价值。
- 销售管理过程化
销售的具体详细信息都会记录在案，方便对销售人员和销售业绩的管理，并且系统会自动分析数据，给出报表，增加了管理人员的管理效率和准确度。对销售人员的管理也更加方便快捷，客户信息沉积于企业的数据库中，不会丢失。
- 销售过程可视化
CRM系统具有促进销售流程规范、整合、优化的价值。实施CRM系统能够改善企业的销售流程，加强对潜在客户的机会管理，让销售人员更加有针对性地把握销售业务的进展与销售策略，CRM系统能够简捷地预测销售业绩，评估企业绩效，识别出现销售业务中有的问题和未来的趋势，通过这一功能，CRM系统体现出了提升企业的盈利能力的价值，为销售的成功提供了有力保障。
- 成功方法复制化
以往的客户数据，可以帮助销售人员提高销售效率，帮助营销人员找到正确的营销方式，绷住客服更好地进行客户服务并且高效。并且可以根据记录来改进对待同一客户的方式，提高了服务效率、质量和客户满意度。
- 提高经济效益，降低运营成本
CRM系统能够通过对客户信息的管理，帮助企业分析提高收益的渠道与方式，提高企业已有的信息、资源、技术、市场等的利用率。CRM系统还能通过关收集、分析的通讯、采购与互动信息加深企业对客户的了解，以实现企业增强客户满意度，提升竞争优势，打造更多的忠诚客户的价值。同时CRM客户关系管理系统将销售、库存、客服、退货等综合起来管理，降低了经营成本，提高企业的经济效益。
书籍推荐
- CRM基础教程
推荐：简明实用，快速掌握CRM要领
层次清晰，逐步深入现代管理本质
偏重实战，业界专家经验积累
简介：《CRM基础教程》详细介绍了如何在企业中成功有效地部署实施CRM软件，结构清晰，内容全面。主要内容包括：一个成功CRM项目所包括的要件，如何规划CRM项目路线图，如何评估和管理项目中的软件和人员，怎样进行最初的CRM实施并对其进行维护和演进。
《CRM基础教程》适用于企业CRM项目的领导者和参与者，以及关注CRM软件的人。
- SAP CRM管理与实施指南
推荐：SAP认证的CRM专家顾问十余年工作经验的总结，融合了作者在多家大型跨国企业实施项目的宝贵经验。从解决方案到具体功能配置，对SAP CRM进行了系统而详细的讲解。
简介：客户关系管理(CRM)是后ERP时代最为重要的信息化方向之一。SAP CRM是企业管理软件领导厂商SAP公司所推出的客户关系管理解决方案，是目前业界领先的、完整的、能与SAP ERP等产品无缝集成的客户关系管理更佳解决方案。应用SAP CRM，能够全面提升企业的客户管理能力、水平和效率，有效地促进企业的发展。
- 构建面向CRM的数据挖掘应用
介绍：是一本非常经典的关于客户关系管理（CRM）的书。全书共分为4个部分，第一部分介绍客户关系管理领域遇到的实际问题，这一部分旨在使读者了解CRM的应用及CRM与数据仓库、数据挖掘的关系；第二部分介绍了技术背景；第三部分着重介绍数据挖掘用于客户关系管理的商业价值和应用功能，包括了客户盈利能力分析、客户的获得、交叉营销的应用、客户的维持以及市场/客户细分；第四部分介绍如何成功应用数据挖掘和CRM解决方案，包括建立商业案例、配置数据挖掘步骤详解、收集数据、客户记分技巧、优化CRM过程、数据挖掘和CRM工具市场等。
- 客户关系管理理论与实践
介绍：《客户关系管理理论与实践》既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书，而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养。本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外，对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员，均有参考价值。
扩展阅读
典型案例
- 丰田汽车
借助 Salesforce Chatter，丰田在全球各地的成千上万名员工可在一天中的任何时间进行互动，从而彻底改变了他们的工作方式。员工可以随时提问，并从在全世界 170 个国家/地区工作的同事处获得建议和答案。利用 Chatter 可共享所有内容，这样各个办事处就无需独自解决问题和开发文档。丰田的总裁兼首席执行官——丰田章男 (Toyoda) 说：“人的一天只有 24 个小时，但通过社交网络，我们可以同时与很多人联系。”
- 上海通用
在mySAPCRM 系统的帮助下，上海通用公司客户中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史纪录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。
- 上海大众
上海大众CRM项目中，针对常年无法解决的集团用户的信息收集和后期跟踪问题，积极采取总公司统筹管理客户基本资料，安排、提示当地经销商进行定期的访问和联络，保持上海大众与大小集团客户的沟渠道的畅通。在面对面的融洽交流气氛中，配合优质的售后服务，既完成了集团客户购车决策人、使用人等关键人物资料的收集整理，提升客户满意度，更是利用这个机会，发掘更多的购买意向，争取再一次的成功销售，从而也完成了一次成功的客户提升。利用CRM的理论指导，上海大众不拘泥于总部小团队的“闭门造车”而是真正将CRM项目融入到各个职能部门中去，将处于网络终端的经销商也切实narudao CRM项目中来发挥各自优势和特长的基础上，积极整合所有的资源，保证和提升了客户价值、公司价值和经销商价值。这就是上海大众的CRM为企业带来的最终价值。
- 联想
当用户打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等。互联网接入账号快到期时也能快速提醒顾客并提供相关二次销售资料。
当销售人员在联络一个重要客户前，可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，根据历史信息推断和需要进行销售可以更好地满足他们的应用需求。
分析报告
苏公网安备 32059002002276号
