人易呼叫中心系统

呼叫中心系统结构 呼叫中心主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户通过电话、传真经由PSTN接入或者经由Internet接入企业呼叫中心进行咨询、查询以及投诉建议等活动。 人易多媒体呼叫中心采用的是基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据分析等分布式应用的需求。我们采用微软的分布式部件对象模式(DCOM)开发中间层组件，并且通过微软公司的Web服务器(IIS)将这些组件紧密结合起来，以保持数据的高度一致性和完整性。 由上图可知，系统从逻辑上分为三个层次，接入层接入方式包括普通语音和传真、Web和信函。接入受理对象可以是座席、Web服务器、自动语音系统。对于简单常见的服务要求可以通过自动语音提供服务。请求处理层的处理流程和方式将根据不同具体要求和实际应用来完成。结果回复层将处理结果返回给用户。层层之间相互配合合作，共同实现呼叫的功能。我们的呼叫中心系统分为以下三个子系统。 接入子系统 接入子系统负责所有用户的接入，包括电话用户、传真用户、计算机用户及特殊终端用户等的接入，实现客户中心与外部系统的连接，并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。接入子系统屏蔽了外部接入的不同终端方式，将用户的请求以标准的格式交由业务处理子系统进行处理。 1.传统电话的接入 用户电话呼入后，由CCS根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，由ACD将用户话路转向合适的服务提供者。 电话接入支持中继线及模拟线接入，支持中国一号信令和七号信令。 2．传真的接入 在客户服务平台中，传真被明确定义为一种呼叫，由AFD完成传真的接收和排队，在用户通过输入服务请求类别、回复方式后，AFD将该传真作为一个呼叫送到CCS统一进行处理。 3．Email的接入 目前，Email已经成为用户间交流的一种重要的方式，也是用户投诉、建议的手段之一。在 交换平台 中，Email也被定义为一种呼叫来处理，由AED来完成对Email的接收、分拣、Email排队的功能，再送到CCS统一进行处理。 4．Web接入 网上交易已日益普遍并将成为发展的趋势，用户可以在网上查询咨询各种信息。人易邮政客服系统支持用户Web方式的接入，并将之作为一个呼叫来处理，由AWD完成对Browser的请求的接收、归类、排队的功能，然后送到CCS统一进行处理。 呼叫处理子系统 该层是整个系统的核心层，完成呼叫管理、座席的分配，并实现呼叫质量管理及工作流定义等。各种呼叫接入后，均由其处理后分派给更优的座席。 该层主要由几部分组成： 1．CCS(Call Center Service)： CCS接受来自接入层的多种类型的呼叫并进行处理。 2．IRS(智能路由分配器)： IRS完成座席的分配策略，除传统的先进先出、话务策略、技能策略外，还提供用户可编写的路由分配流程来解释，这样可以通过用户自定义流程来完成各种各样的需求。 3．AMS(座席管理服务器)： 所有的座席都登记在AMS上，AMS完成座席的注册、撤消、修改、查询的管理。对于外线座席和WEB座席，AMS还完成呼叫座席，座席话路管理等功能。 4．WFS(工作流服务器) 完成对服务端如多个座席间的协同工作的定义和调度， 对于非电话呼叫，对后端的服务的要求会更高，一般需要定义一个工作流来协同完成对该呼叫的处理。 服务子系统 业务支撑层也成为数据访问层或者是数据支撑层，它包括了各种数据源以及数据的访问接口。这些数据源的形式是非常广泛的，有些是本地的物理数据库，有些则是指向远端数据源的接口服务器或者是通讯应用网关，比如OA/CRM接口网关等。 如上所述，在我们的方案设计中采用了基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据存储等现代分布式应用的需求。开发环境是微软Visual Studio，采用微软的分布式构件对象模式(DCOM)开发中间层组件，并且采用了微软公司的Web服务器(IIS)与这些组件紧密结合起来，以保持数据的高度一致性和完整性。 系统功能模块 为了灵活、方便地完成各项业务功能，需要对每一处理层的功能进行细的设计划分，按照COM/DCOM的设计思想和运行要求，各个功能模块之间保持一定的独立性，对于关键的功能需要重点设计。 从以上的三层体系结构示意图中可以看出，系统主要由接入层、服务层、业务支撑层构成。接入层又由ACD、AMD、AWD功能模块构成；服务层又由IVR、IFR、TTS、AGENT、CTI SERVER、AAA SERVER、DBA等功能模块构成；业务支撑层又由业务数据库、配置数据库、应用网关等功能模块构成。由于各功能模块之间相对独立，下面将具体说明一下主要功能模块的作用。 ACD（Auto Call Distribution） 实现用户电话呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及对原有旧系统呼叫接续等功能。 AMD（Auto Media Distribution） 实现多媒体用户用户的的服务,包括AED(Auto Email Distribution)的呼入、呼出的管理和AWD(Auto Web Distribution)的接入服务管理。 IVR（Interactive Voice Response） 实现语音录放、自动应答、语音合成、DTMF收发、资源转接、资源节点与人工话务员座席互转接、业务调度请求发送等功能。 IFR（Interactive Fax Respons ） 根据业务调度实现传真资源与IVR、人工话务员座席之间的资源转接，完成传真的收发功能。 TTS( Text to Speech) TTS是一个专业级的中文（中/英文）全文检索系统，检索功能与检索效率与国内外的软件相等，所处理的资料以文本文件的资料为主，对资料库的定义与定位与国内外的知名的资料库检索系统相似，所以功能十分强大。人易TTS是人易根据中国人自己的语音特色和规律开发出来的，其发音的准确率和阅读的易懂性已经达到商业化。 CTI Server 当有话路接入， ACD将接入信息转交CTI Server，由CTI Server负责通知后台的业务调度服务中心，以实现语音及数据的同步。 Agent 分有普通座席及班长座席。用于实现综合查询、综合咨询、综合受理、障碍受理、投诉建议等业务的受理。并根据业务进行相应的调度请求、资源申 请、话路转接等功能。 DBA Server DBA Server实现业务请求处理层对各类数据的访问、存取、检索等功能。除了包括对本地数据库的访问外，还兼有数据网关的功能，以实现对数据库的访问。 AAA Server 认证计费服务器提供对用户身份的认证及后台软计费功能。 WFS Server 工作流服务器完成辅助业务服务流程，合理安排资源调度的功能。 呼叫中心系统功能 人易企业呼叫中心功能主要概括为以下几个方面： 呼叫控制功能 主要是控制ACD的各种动作，实现业务流程中的呼叫建立、呼出请求、呼叫转移等。 1、支持中国1号信令 2、支持七号信令，24位点编码 3、支持用户线信令 4、支持E1、T1、J1等多种接口，也可以提供2B+D及30B+D的接口 5、字冠分析 6、路由选择 7、智能排队 通过智能路由编程实现。 8、呼叫建立 acd实现。 9、呼叫等待，能设置等待队列长度 在配置字冠时候可以设置呼叫等待队列长度。 10、呼叫保持 软件话机提供接口在座席实现。 11、呼叫转接 软件话机提供接口在座席实现。 12、呼叫拆除 软件话机提供接口在座席实现。 13、多方通话 软件话机提供接口在座席实现。 14、实现座席功能 智能路由功能 通过编写智能路由流程实现 （1）系统可以自动估算预报排队等待时长。 （2）可以根据客户优先级进行排队和服务。 （3）可以选择服务时间最长/更短的座席、服务次数较多/较少的座席，空闲时间最长/更短的座席等等。 （4）系统提供可编程智能路由功能，其编程语言与IVR的流程语言完全类似，语法非常简单，实现的功能却很丰富（包括数学运算、逻辑运算、数据库操作、与IVR、网关等的接口）等，因此可以实现非常复杂的路由选择功能，例如根据主叫/客户ID从数据库中查询到相关客户的特征信息（如个人的喜好、关心的内容等）选择合适的座席为其服务。 IVR/IFR功能 主要是针对不同的服务需求，可以调用不同的设备资源。 IVR--交互式语音响应，提供与语音服务有关的功能。 实时的语音录制 实时的声音回放 将数字合成语音播报 检测DTMF信号 支持TCP/IP协议 IFR--交互式传真响应，提供与传真服务有关的功能。 传真信号的检测 传真文件的接收 传真文件的发送 检测DTMF信号 多媒体服务功能 支持TCP/IP,H.323,T.120协议 WEB服务 EMAIL收发等 收集Internet网上信息 使用CHAT等 Web引导、表单共享、电子白板、文件传输 自动外拨功能 系统通过任务管理器可以实现自动外拨功能（包括外拨电话、发传真、发Email、发短消息等等）。任务管理器可以象IVR一样编写自动处理流程，并通过系统设定自动定时执行这些流程。 需要实现的业务功能有： 1、投诉处理中的通知、督办、反馈。（在座席端） 2、主动信息通知（在内部管理端） 3、在业务自定义中加入自动外拨。 呼出的方式没有短消息通知，但系统留有接口方便以后增加该功能。 外部数据访问功能 主要是指系统能与其它外部数据源进行连接。 1、支持Sybase/Informix/Oracle等大型数据库 2、支持TCP/IP、UDP、HTTP等协议 提供与其它数据网关的接口 系统以ocx的方式提供与平台通讯的接口，方便增加网关。 维护管理功能 1、设备管理 设备管理包括对智能排队机的硬件、软件和智能外设（IVR/IFR）、座席分流器的硬件、软件的配置、查询、监视、告警、话务统计、日志等的维护处理。包括配置管理、统计功能、后台管理、跟踪监测、数据管理等。 2、网络管理 利用网络管理软件监控整个系统的各个网络设备的运行状况，并当系统出现 错误时发出声光报警。 3、业务管理 业务管理分用户管理和业务信息管理。 用户管理指对用户的档案，用户帐号，用户所申请的业务进行统一管理，从而满足用户的要求并覆盖现有的业务要求。 业务信息管理主要用于维护座席业务系统信息查询服务功能所用到的查询信息，实现对这些信息的分类管理（增、删、改）。 4、系统维护 系统的维护主要是通过维护终端完成。维护终端以中文图形的操作环境，为维护人员提供直观、方便的人机交互界面。 5、系统安全管理 为各操作员设定相应的权限，以保证系统的安全性。 系统二次开发功能 在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修改业务或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。 系统提供针对不同技术水平的开发工具，对于IT业技术实力强的用户可以通过购买平台及开发工具，可实现灵活的各种业务的开发。人易提供丰富的各种层次的开发工具： 1) IVR/IFR Tools 该工具包为方便客户将来自行开发各种各样的业务流程，向用户提供了功能强大、使用方便的业务开发工具，该开发平台的功能包括对语音播放、录音、接受DTMF的处理；包括呼叫的控制、对信令部分的简单控制、对计费话单形成的控制；包括了对数据库操作的多种申请、算术计算、逻辑运算等部分功能函数，利用这些函数，用户可以生成各种各样的业务流程。 在用户界面上，提供了两种方式供用户选择使用，一种是传统的编辑器的方式，在使用上程序的简易程度与BASIC相仿；另一种在是一个可视化、图形化的界面，通过拖动一些可编辑的功能块的有机组合实现对流程的描述。 2) 智能路由 Tools 利用该开发工具，用户可以根据需要对话路与坐席的分配策略进行二次开发，提供智能路由服务功能，该开发工具是基于流程的开发工具。 3) 工作流服务器、任务管理 通过流程的控制，用户可以使用各种开发语言进行基于IVR、智能路由、座席工作流的开发。 4) Gateway Open API 使用该API接口，用户可以开发出多种应用网关模块，用户利用该开发工具只需填写相应的业务类型、数据包格式、IP地址、端口号、加密方法，则网关服务器自动生成一个新的业务网关，从而可以方便地实现和第三方系统的互联。 5) 座席自定义 利用该开发工具，通过控件，用户可以根据需求开发各种适合本地业务的座席应用，如座席可按群分组，按技能分组等多种方式；同时利用该开发工具用户还可实现座席界面的定制。 6) CTI Server Client Active X Controller 通过控件，用户可以使用各种开发语言进行基于CSTA的业务应用的开发。 7) 动态报表开发工具 该开发工具采用图形化、可视化的界面，用户可根据自己需要定制各种报表格式。 呼叫中心系统性能指标 1、呼叫处理能力 1）系统容量： NAP2000单系统支持1K*1K无阻塞交换；IVSP平台单模块支持2K*2K无阻塞交换，多模块支持32K*32K的无阻塞交换。 2）无阻塞交换指标：接通率大于99.95%， 3）更大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年。 4）同步方式：采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书（GF002-9002.1）中的三级时钟标准，最低准确度为±4×10-7，更大频率偏差为5×10-10。 5）信令方式：支持中国1号、7号信令、ISDN PRI信令，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。 6）提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。 7）故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P =0.0001。 8）技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P =0.0001。 9）无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P =0.0001。 2、业务处理指标 1）系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过3s；采用ISDN PRI 和7号信令时则不超过1.5s。 2）从占用座席到屏幕显示的接续时 lt;0.5s。 3）通话时座席故障概率：P =4* 0.0001。 4）语音语种：汉语（标准普通话）、英语、本地语 5）自动语音收号准确率： 99.9%。 6）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间 1s。 7）二次拨号位间监视时长：3s。 8）提示音播放重复次数：3次；每次等待时长：3s。 9）路由准确率：第一次路由准确率 96%，第二次路由准确率 99%，第三次路由准确率为100%。 10）平均路由次数：1.4次。 11）用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度 99%。 12）用户信息的历史记录：用户信息内容保存一年记录内容。 13）回叫成功率：系统回叫成功率 90%。 14）人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率 90%。 3、其他性能参数指标 1）数据库信息处理指标 系统采用大型数据库管理系统如Oracle、Sybase、SQL Server等进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于代理方式（Proxy） 对外部数据库的访问时间则视具体情况而定，一般也不会超过1s。 2）监控系统性能指标 监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时 lt;=1秒，监控记录信息可在本地保存3个月。并可将将监控日志通过外部存储设备脱机保存。 3） 告警 当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。 告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。 4） 环境要求 系统储存温度为：-40到+70度 使用温度为：-5到+50度 湿度：0到95% 海拨高度：0到12,000米