有线电视呼叫中心系统

由于呼叫中心系统功能太丰富，在这里仅描述其中几个主要功能： 7x24自动语音/传真服务 一般企业接受的客户电话其实大部分都是重复性的询问，比如查询产品、服务信息、技术支持咨询、投诉企业服务、完成自助交易以及传真想要表格等。对于这种重复性的服务需要通过交互式的语音应答系统，来降低人力投入，同时提高客户服务满意度。呼叫中心系统的OpenIVR模块具备强大的自动语音和传真功能，可以轻松地帮助企业处理大量的重复性的语音应答服务和传真服务；可以运行任意多的语音流程，而每个自动语音流程也可设置多层菜单来满足不同应用的需求；而当系统的人工服务全忙时可自动留言；并在空闲时根据VS Campaign Wizard分配的外呼任务，执行自动外呼任务，并建立与坐席的通话。 支持多种类型的通信终端设备 呼叫中心平台不但能接受来自公共电话网的电话呼入（固网和移动网），也能接受来自Internet用户的网上呼叫，坐席可以在同一界面接受和处理客户的电话呼叫、和Web Call等；系统同时支持传真、短讯和Email等通信手段。 本地/远程坐席 呼叫中心系统的人工坐席分本地和远程坐席两种，本地坐席就是在呼叫中心现场的人工坐席，提供人工服务。呼叫中心系统可以轻松实现远端坐席的功能，使那些远离办公室的人员具有同样的客户服务能力及效率。远端电话服务人员可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远程坐席的功能同样适用于职能机构与呼叫中心不在同一物理位置的应用需要。 主动服务 呼叫中心系统不仅能处理呼入，而且能提供主动服务功能。在语音方面，CommSuites提供真正意义的外呼功能：一般的系统只能提供自动外呼功能，而CommSuites支持自动外呼（Auto Dialing）、预览式外呼（Preview Dialing）、预测式外呼（Predictive Dialing）以及渐进式外呼（Progress Dialing）等各种外呼策略；在Auto Dialing时，系统不但能提供语音通知外，而且被叫在听到通知后可以听到类似呼入的语音菜单，不用挂机就可以进行下一步操作；利用外呼可以实现系统的离线传真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，呼叫中心系统可以提供SMS短讯以及Email等主动服务功能。。 丰富的ACD排队功能 "较快的接听、转给最恰当的坐席、对重要的客户给予优先的和高级的服务"对提高企业服务的商业价值至关重大。CommSuites平台提供了足够的工具不断地提高客户服务水平和效率；并可根据用户的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依据多种条件决定电话分配方式，也可根据客户的输入信息选择最恰当的坐席提供服务。 数据同步/屏幕弹出 当呼叫从自动语音服务转移到人工坐席的话机上的时候，坐席软件（VS AgentBrowser）不但马上（几乎就是同时）能收到呼叫所有信息（如主叫号码、被叫号码、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自动服务时输入各类信息（Application Data），AgentBrowser马上能从系统查到该用户所有信息并在屏幕上显示出来，这样客服人员在接电话时马上就可以进行选择式的服务，大大提高服务质量和服务形象。同样道理呼叫在坐席之间转移或从坐席转移到IVR模块时，呼叫信息和App Data同样也可以同呼叫同时传输过去，大大提高服务质量；这个功能是呼叫中心的核心功能之一。 全程录音 呼叫中心系统提供坐席的同步录音功能，可以将坐席与客户的通话进行全程录音，也可根据需要来设置录音条件。所有的录音文件，可记录在局域网的服务器上，在需要的时候进行查询；呼叫中心管理人员可以对坐席的工作情况进行监督、检查、考核。 当地呼叫、集中服务 在全球化经济的推动下，市场的地域限制越来越小，客户的分布越来越广，因此服务的难度和成本越来越高。CommSuites的IP语音技术可以很容易地解决这个问题，任何地方的分支机构，均可通过CommSuites通讯服务器，将客户拨打当地的客户服务电话，通过Internet转接到异地的呼叫中心，提供统一的、标准化的服务。　　这样不但大大减少了占呼叫中心运营成本最高的长途电信费用，而且更有效地整合了服务资源，并发挥资源优化的效率，提高客户满意度。 和企业后台业务系统/数据库通信 整个呼叫中心系统可以方便地同企业后台地业务系统或数据库进行通信，使呼叫中心系统同企业地业务系统可以紧密结合起来。 容错冗余备份方案 系统的稳定对呼叫中心来说是至关重要的，系统一旦出现问题，对企业形象和经济效益直接产生影响，所以稳定是压倒一切因素的主题；Voicesoft在系统稳定性方面做了大量工作，不仅在大型系统提供双机热备的功能，同时在中小型系统上提供相应的解决方案，在国内处于技术领先地位。 有线电视业务功能 有线电视业务功能是呼叫中心系统中具体功能的个性化实现，它根据广电的业务内容定制而成，在统一的功能界面中为用户提供一站式的综合服务。其主要的业务功能有： ◆ 业务咨询 ◆ 知识库管理 ◆ 资费查询 ◆ 业务申请/受理 ◆ 故障申报 ◆ 投诉建议 ◆ 信息公告 ◆ 客户资料管理 ◆ 业务系统综合统计 ◆ 主动呼出 ◆ 短信服务 系统特点： 7x24语音导航，提高企业形象 自动业务 自动留言 自动报工号 支持TTS（文本转语音），提高人工劳动效率 用户可以自己修改语音流程（在线修改），支持更先进的VoiceXML技术 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务 全程录音系统 丰富的报表系统 实时监控系统 业务人员管理功能 系统高安全性和高可靠性设计，支持运营商级大容量规模运营； 采用软排队和智能呼叫路由技术，极大扩展了IP通信服务器的ACD功能。