软件介绍

软件简介:

我们把IT服务管理分成了三个业务阶段:运维工具层、流程管理层和业务管理层。运维工具层最基本的阶段,主要包括对网络设备等运维工具的监控,由一般的运维人员使用;流程管理层主要包括一些标准的ITIL流程组件,例如时间管理,变更管理,问题管理等等,由IT管理者制定;最顶端是面向用户的业务管理层,主要站在用户业务角度查看IT服务,业务用户关心的内容不是最基层的监视监控,而是业务系统的可用性。IT服务关系到系统的基本分层,IT服务管理系统将系统分层延伸到业务管理层面,从业务的角度反应系统的可用性。其层次的划分均遵循ITIL思想和方法,ITIL作为IT服务管理的最佳实践,已经被写入ISO20000。

软件详细介绍:

 

系统概述

IT服务管理是一套通过SLA(服务等级协议)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。

IT服务管理是一种以流程为导向,以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与财政业务,提高了财政的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

财政IT服务管理系统以业务服务为角度对IT组件实现逻辑关系模型管理。

 

面向整体IT系统的全面监测

将IT系统放在业务背景下检验,直观呈现业务服务视图

以流程为基础的运维管理平台

财政IT服务管理系统采用过程方法,以用户工作过程为背景进行研发,是一套符合用户实际需求的ITIL落地解决方案。财政IT服务管理系统实现了机遇流程的IT服务管理概念,融入了ITIL的精髓思想。将IT系统的监测信息有效的融入了IT服务管理中,让IT服务管理以IT系统基础架构的实际运行状态为基础。

系统功能

1、配置管理

配置管理是先将IT系统中的每个IT组件细分为配置项(Configuration ITems, CIs),这包括所有软件、硬件和各种文档,比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。IT组织对这些配置项进行的状态记录和报告、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

2、事故管理

事故(Incident)是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、重置口令、数据库导出等。

事故管理是负责记录、归类和安排专家处理事件,并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。事故管理对时间的要求较高,要求尽量争取在给组织正常的业务活动带来最小影响的情况下,尽快地恢复到正常服务级别。

保留事故的有效记录以便能够权衡并改进处理流程,给其他的服务管理流程提供合适的信息,以及正确报告进展情况。

事故管理的目标是在最短时间内尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以便为其他流程提供支持。

3、问题管理

服务台人员在对事故信息进行初步的归类后对那些可以解决的事故给予初步支持,将那些不能在规定时间内解决的事故或者服务请求转交给经验更加丰富的二线人员处理。事故管理的主要目标是争取在最短的时间内解决事故和恢复IT服务运作,尽量避免或减少事故对用户和客户造成影响。但是,事故管理强调的是速度并不负责查找事故产生的潜在原因。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。

问题管理流程

l 问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通,需要根据事故管理、能力管理、配置管理、服务级别管理以及可用性管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施。同时问题管理流程所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事故管理和变更管理流程的运作过程。

l 问题控制流程

问题控制是问题管理流程的第一项活动。问题控制负责找出问题并调查其根源,其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。

l 错误控制流程

错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的解决方案。为此,它需要向变更管理提交变更请求(RFC),并在实施变更后对变更进行实施后评审以评估其效果。

4、变更管理

事故和问题是通过变更消除的,但变更必须得以控制,否则可能出现更大的事故或者隐患。IT服务运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持,这种支持可能是战略层的,或是战术层的,也可能是运作层的。变更可能是一个计划起点,也可能是一个事故或者问题的终结过程。财政面临的外部环境是不断变化的,因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整;相应地,支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。

5、服务台

服务台(Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他财政信息部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与财政信息部门的惟一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

6、IT组件监测模块

为保证对IT系统监测的全面性,财政IT服务管理系统对IT组件的工作状态信息收集主要包括以下部分:网络设备组件监测、服务器系统组件监测、数据库组件监测和应用服务组件监测。财政IT服务管理系统系统中数据收集的实现功能由监视器来完成,监视器是负责采集网络中设备与应用的某些状态数据的单元。

7、日志分析模块

Syslog 是一种工业标准的功能,允许一个设备通过IP网络把通告信息传递给日志服务器。在Syslog的整合方案中,财政IT服务管理系统即是Syslog的存贮中心,也是分析中心。

财政IT服务管理系统 Syslog Server 优势有:

l 收集:收集所有支持Syslog协议的设备发送的Syslog。

l 过滤收集:根据用户定义过滤Syslog。

l 海量存储:支持多设备,1年左右的日值信息。

l 组策略优化:可对收集的Syslog添加组策略归类以及查询。

l 报警:可定义规则产生事件并向IT管理员报警。

8、流量分析模块

随着应用数目的与日俱增,其中有许多都是带宽竞争型的。与网络流量有关的复杂性不断增加,因此应运而生的高级分类技术变得非常重要。识别并分类竞争有限带宽的网络流量类型是理解和解决应用性能问题的第一步。

流量分析可以确保关键业务应用的持续可用性,主动的管理风险,确保IT投资回报;针对公安机关保留上网记录的要求,帮助学校、政府、财政等单位管理上网行为;在基于Flow的策略以前,可以先对Flow进行收集工作;在对Flow的分析以后在决定使用什么样的策略。

9、故障处理模块

故障处理模块的主要功能是:

l 对所发生的故障按照用户需求进行多种手段的及时报警。

l 将所发生的故障记录下来,便于故障处理的分析。

l 将以往对故障的解决方法记录下来,以便今后快速处理同类故障。

l 故障统计,便于故障的分析和IT运维工作的分析。

10、业务视图模块

财政IT服务管理系统系统通过数据收集、数据加工、数据关联的过程,将结果呈现给用户,为用户提供分析和处理的依据。

l 通过拓扑呈现将网络拓扑连接示意用户,帮助用户判断网络故障点。

l 通过业务视图将用户业务关系呈现,帮助用户定位某一IT系统组件的故障对业务的影响。

l 通过配置管理视图,帮助用户定位某一IT系统组件的故障对业务及机构的影响,并判断该IT组件的负责人或机构。

l 通过配置管理视图,帮助用户定位某一IT系统组件的变更是否通过用户正规授权。

l 事故事件统计视图,帮助用户分析一段时间以来的故障来源和故障趋势。

11、报表系统模块

财政IT服务管理系统报表系统是协助用户周期性统计IT系统总体运行能力趋势的功能模块,用户可根据自身需求定义日、周、月的报表统计。

统计报表能够自动的按照日、周、月、年生成报告,报告的监测器范围可以任意指定。全面的展示监测目标的运行情况和统计信息,为系统扩容和财政决策提供科学的依据。报表内容包括监测器正常、危险、错误运行时间的百分比;监测器返回值的最大值、平均值以及最近的值;按照监测返回数据生成的曲线图等等。

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