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【零售业案例】丝芙兰携手 Salesforce,赋予个性化美容新面貌

[ 案例 ]    s162761365398李琦    2021-09-08 16:06   slipstream翼攀      举报

“我认为合作伙伴Salesforce可以帮助我们为客户带来惊喜,将以更快捷、更顺畅的方式为客户呈现意想不到的愉悦体验。”

                                          WILLIAM GAULTIER | 电子商务和市场营销副总裁

客户信息

凭借互动式购物环境和不断的技术创新,丝芙兰已成为美容领域的先锋企业。该品牌在全球 29 个国家/地区均有运营,并在亚太地区不断扩展业务,澳大利亚、韩国、中国香港特别行政区、新西兰、中国、新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚和印度均设有商店。

在这些线上和线下商店,丝芙兰为客户提供各种知名产品、专家建议和日益个性化的支持。它还提供革命性解决方案,例如 Skincredible 应用程序,该应用程序可分析客户的皮肤并提供定制产品建议。

丝芙兰电子商务和市场营销副总裁 William Gaultier 表示,该公司正在努力将更多的此类创新带给亚太地区并为其客户创造惊喜。“美容是最令人兴奋的事情之一,它也让我能够在夜晚保持活力,我们有如此多的机会来发掘客户信息,可以借此创造真正让客户惊叹的体验,解决他们的最大烦恼,”

“我们构建了一个强大的云技术堆栈,Salesforce则提供集成和智能功能,使其能够协同工作,并确保我们通过合适的渠道适时发送合适的消息。”

                 SHYAM RAMASUBRAMANIAN SANDILYA | 渠道和营销技术总监

1.推动全渠道创新

凭借深厚的创新文化和源自忠诚度计划的丰富见解,丝芙兰将其角色定位为引领美容行业创造独特且富有个性的客户体验。丝芙兰需要一个可以将所有数据和最佳解决方案整合在一起,以无缝方式提供这些体验的平台。

“Salesforce 提供了强大的市场营销引擎,也提供了从 AppExchange 插入不同解决方案的机会,这是一套成功的方案,”Gaultier 说,“它还支持我们的全渠道客户视图,并希望使线上和线下体验保持一致。因此,如果客户通过我们的应用程序预订店内服务,则店内预约也会将这种体验延续下去。”

2.贴近客户

现在,丝芙兰正在使用 Marketing Cloud 来深化客户参与度,同时通过更高程度的自动化来提升营销活动的效率。例如,通过使用 Email Studio 和 Journey Builder,丝芙兰能够更好地利用其庞大的内容库,并基于客户行为和角色创建个性化旅程。借助 Marketing Cloud 的“交易消息 API”,公司还能够触发运营电子邮件的发送,例如用于订单确认。

丝芙兰还使用 Advertising Studio 通过 Facebook 和 Google 等渠道接触理想客户,并确保优化广告支出的回报。

所有这些功能以及 Salesforce 解决方案与 Facebook、Google Analytics 和 Snapchat 等应用程序的集成,都有助于营销团队轻松协调客户的购买过程,并使丝芙兰能够 360 度全方位了解其客户——无论他们选择哪种渠道进行互动。

3.获得最大成功

Salesforce 解决方案初见成效,未来可期。打开率等指标表现出正确的趋势,丝芙兰在购物车放弃率和补货上架方面取得了成功。同时,公司的 KPI 与客户整体体验更加一致,并继续为客户带来惊喜。这将最终推动客户参与度,并对丝芙兰的品牌合作伙伴产生积极影响,他们相信丝芙兰能够代表其品牌提供无缝的客户体验。

Salesforce 解决方案与丝芙兰堆栈中其他技术的集成,是衡量成功与否的另一项长期指标。丝芙兰聘请了 Salesforce 客户成功团队的专家,帮助实现这些集成技术的无缝工作,并在正确构建架构方面获得了实际支持。丝芙兰团队现在还将 Salesforce 解决方案推广到自己新开辟的市场。

“如果我们能够将所有内容集成到 Salesforce 平台上,将对我们的成功发挥关键作用,不过这也是一项雄心勃勃的计划。因此,让 Salesforce 客户成功团队完全契合我们的需求至为关键,”  Sandilya 说,“他们提供了宝贵的指导和架构支持,正在帮助我们建立丝芙兰卓越中心。”

Sandilya 进一步表示:“凭借我们经验丰富的内部团队和来自‘客户成功’团队的持续帮助,我们具备了在 Salesforce 平台上成就大事的有利条件。”

Gaultier 还在积极地考虑与 Salesforce 的合作方向。“我对我们的品牌和客户体验充满热情,当客户访问丝芙兰应用程序、路过丝芙兰商店或看到客户使用丝芙兰袋子时,我会为他们营造这种情感联系。通过使用 Salesforce 解决方案创建真正个性化的购物旅程,我们可以拉近与客户的距离并建立情感联系。”

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