企业如何摆脱低效的客户服务，从建立客服中心知识库开始-软服之家

正因为客服中心最贴近消费者，最深入目标市场，因而客服中心既是企业研究市场的切入点，也是开拓销售完善品牌服务最需要优化的点。

随着业务的发展，客服中心的业务压力也越来越大，如何加快客服中心内部数字化发展，成为了企业管理者必须深究的问题。

如何破局，加快企业客服中心数字化发展，最简单有效的方式，建立客服知识库。

客服中心为什么要建立知识库

客服行业具有：人力密集型（以人为主为客户提供服务支撑）、知识密集型（服务实质上是将公司知识传递给客户的过程）、技术密集型（不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式）三大特点。知识库的构建帮助客服人员收集，整理产品使用说明、客户常见问题、功能迭代咨询…，并通过易于分享预览的特性，帮助企业实现向内知识协同和对外产品宣传的。改善用户体验可以有效提高用户使用率和客户留存率，减少客服压力的同时增加公司收入。

知识管理为客服工作带来的核心价值

一个好的客服知识库将为企业带来以下优势

知识管理为客服工作带来的核心价值

建立知识库对于客服中心来说是一种发展的必须，那么客服中心如何建立知识库呢？

Baklib作为一款优质的知识库&帮助中心搭建工具，从众多优质的案例归纳了客服中心建立知识库需进行以下5大步骤，建议收藏。

首先确定客服中心需要展示的知识：客服中心是企业对外的窗口，但是企业不是所有信息都能通过这个窗口公开的，我们要保护不能公开的信息，筛选不需要的信息。建议在客服知识库中存放产品操作指南、更新迭代资讯、用户常见问题。
知识贡献角色划分：谁产生、如何产生、表现形式等。如果不能确定谁产生就无法提出要求，那么知识的贡献就不能成为人们工作的一部分，就会对知识库之后的自我循环造成影响；客服中心知识贡献者多为市场、客服、运营这些与用户密切接触的角色。
熟知使用者画像：根据客服知识库的使用，在问题描述上尽可能贴合他们的阅读习惯。
完善客服知识库框架、建立知识地图：对知识如何组织：如何分类、如何跟岗位、职能、部门、流程结合、如何搜索等问题进行规划和建立。
维护：客服知识库需要不断维护，结合产品更新和用户使用情况进行优化更新。

这就是客服中心建立知识库的大致流程，除了正确的方法外好的知识库搭建工具更能起到事半功倍的效果！

Baklib作为一款优质的知识库&帮助中心搭建工具，现已为1000+企业提供成熟的帮助中心解决方案，拥有百度爱番番（前百度商桥服务企业超100w）、阿里系客如云（餐饮收银系统）、京东直播、云账房（2020胡润中国猎豹企业）、管家婆（成功为50万家中小企业提供信息化解决方案）、ClassIn（在线教育行业服务商已成功完成多伦亿级融资）、排队网（2020中国SaaS企业Top100上榜企业）等优质客户。