客服到底怎么提升用户体验？

Baklib为企业和团队提供了快速搭建帮助中心制作的SaaS工具，在减少客服人员工作量的同时、帮助用户更好的解决问题

客服服务较重要的是什么？

一提到这个问题，我们的脑海里都会浮现出几个不同的答案，态度？沟通技巧？解决问题的能力？

众所周知，客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。但无论是哪种客服，都还是利用交互、沟通解决问题的方式

先来说说使用电话和语音方式的客服有什么样的特征，首先，顾客看不到电话那头的人，在询问相关问题时得不到视觉线索来增强或澄清一条信息，就拿现在最简单的一个软件教程来说，如果我从零开始上手一个软件，那我的第一选择肯定是先去B站搜索完整视频教程，找不到视频教程，我的第二选择就是去百度、知乎等自媒体平台寻找相关文章，如果这也找不到的话，最后的选项才是去询问使用过的人或者联系电话客服，从视频到文章再到口头帮助，这其实就是一个视觉线索效果递减的过程。

同时，现在随着社交网络和软件的发展，日常电话的使用方式对于用户来说渐渐变得不再适当继续当作客服服务的沟通渠道，正像现在的年轻人经常说的，“能打字就不要发语音，能发语音就不要打电话”，对于客服服务这种可能日后不需要再有什么交集的交流对象，年轻群体常常觉得没必要也不想通过电话交流的方式进行交流

《2020年中国企业SaaS⾏业研究报告》也证实了这一点，报告指出73%的年轻⼈更愿意⾃助的⽅式解决遇到的问题，不喜欢直接打电话，同时，根据Forrester的统计数据，与其他自助服务渠道相比，消费者更喜欢知识库型帮助中心

所以，让我们再回到开头的那个问题，客服服务较重要的是什么？

其实答案就两个词：简便、有效

客服服务如何优化

正如前面统计数据分析提到的知识库型帮助中心渠道，客服服务优化较重要也是最难的一点就是渠道的优化，什么渠道能让用户更简便、有效地解决自己遇到的问题，这才是客服服务最应该关注的点，而不是客服态度够不够好、客服够不够智能化

听听互联网权威的言论，你会认为互联网为顾客服务而生。互联网不仅是一个“完美的”销售渠道，也是一个出色的售前售后顾客支持渠道。现如今的顾客已经有了这样一种预期，当今几乎每个公司都拥有一个提供某些顾客服务的网站。

从企业的视角看，低交互性沟通（也称“自助服务”）也是在线顾客服务的最高境界。在这种服务下，顾客使用知识库（knowledge bases）自行处理，知识库指的是常见问题（frequently askedquestions，FAQs）解答的资料库

典型地，常见问题中包含的是带有简短答案的主要产品问题，例如：

• 你们的价格政策是怎么样的？是否有优惠活动？
• 我该如何使用你们产品的XX功能？
• 我该如何判定我的操作成功了？

这种知识库是一种在线信息库——与产品或服务相关的智慧集合。与静态的常见问题界面不同，知识库是动态的、不断变化的，并且支持自主学习。这意味着知识库根据顾客需求进行更新。在这种情况下，知识库会随着每一个新问题的出现不断进化。顾客不仅可以通过单个关键字，可通过词组进行知识库搜索。

虽然这种在线信息库是企业客服服务优化可以选择的一个渠道，但是它本身还是有一定的问题的，比如，一个网站类的在线信息库可能要比一个大型商城还要复杂和难以驾驭，所以，这个渠道企业到底能不能用好，关键还是在管理，对于管理来说，如果是自主搭建网站的话，搭建和管理的成本都将是巨大的，如果是选择现在市面上已有的软件或SaaS工具，那么企业将可以以更少的成本快速搭建出这一客服服务渠道

Baklib的优势

baklib为企业和团队提供了快速搭建帮助中心制作的SaaS工具，高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力。为客户在线搭建一个大型的帮助中心将产品的使用方式，使用过程中遇到的操作问题、以文档解答的方式详细的展示给用户。在减少客服人员工作量的同时、帮助用户更好的解决问题。