智能客服取代人工客服？企业到底如何打造自己的客服服务体系？-软服之家

在人力成本不断攀升的今天，很多企业开始应用AI客服取代传统人工客服，但是很多用户反映智能客服更像是“人工智障”，那么企业到底该如何打造自己的客服服务体系从而不断提升用户体验？

想象在互联网还未普及的20年前，客服服务主要还是以人工连线的方式，在近近十年，在线客服才开始出现，直到2010年左右，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件才开始出现

智能客服取代人工客服？企业到底如何打造自己的客服服务体系？ — 图片来源：鲸准研究院《2018中国智能客服行业研究报告》

客服服务智能化趋势无人可逆

相比人工客服的成本高、效率有限等弱项来说，智能客服在近些年的表现体现出了很多真人所不具备的优越性能

1、数据存储及处理效率成倍提升

2、降低用人及管理成本

3、7/24小时不间断工作，随时解答用户提出的疑问，提升用户体验

据有关机构预测，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。对于企业而言，花更多的成本去提升人工智能客服的体验，比雇佣更多客服人员显然更实惠，同时效率也更高，所以，人工智能不是不香，只是在现阶段还不够精确，不够好用。

现阶段智能客服服务的弊端

现阶段，智能客服在给企业带来高性价比的降本增效成果的同时也在用户群体中留下了“人工智障”的称号，究其原因还是企业忽视了客服服务较重要的一个原则——以用户体验为中心。无论是人工客服还是智能客服，关键还是在服务，然而从目前的现状看来，很多企业的客服服务体系都还是处于一个混乱期，在客服效率和用户体验两端徘徊不定，苦于做不到两者兼顾。

那么一个企业到底该如何打造自己的客服服务系统？笔者给企业方提出以下实用性建议

怎样打造企业自己的客服服务体系

1、搭建自己的客服知识库

客服中心知识库是客户服务背后的“大脑”，如果这个“大脑”存在问题，客户服务的质量和效率就很难保证。

2、精分用户使用场景，整理企业FAQ（常见问题）文档

细化用户使用场景下可遇见的问题分类，尽更大可能细分产品问题，增强智能客服的问题与回答匹配效率，因为对于机器人客服来说，其工作原理就是把客户输入的句子进行理解（句子拆分+权重分配），然后根据算法在知识库中匹配更符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，连和用户简单对话都做不到，更不用说回答用户复杂的问题了。

其次，对于一些常见问题，企业完全可以通过对以往的客服服务内容进行整理生成企业FAQ文档，让用户进行自助服务。