客服工单系统是客户服务中的关键协助工具-聚星源多媒体呼叫中心-呼叫中心-软服之家

客户服务是企业运营中的重要工作，在客户服务工作中，客户服务人员偶有遇到需要其他部门协助，不能当时解决的问题，就需要根据客户的诉求内容建立一张表单，客服工单系统会将工单分配给相关负责的部门解决。所以客服工单系统就成为了客户服务中的关键协助工具。客服工单系统能够帮助企业更好地优化客服工作效率，管理客服人员，使企业可以高效便捷地完成各种售前或是售后客服任务。

客服工单系统功能介绍：

（1）工单登记

工单上报人在工单登记页面上报运维工单信息，设定指派人后，将工单信息发送给设定的指派人，工单进入派发环节。

（2）工单派发

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。人工派发方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派，方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。

（3）工单流转

一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们能做到工单的流转流程可修改。

（4）工单处理

工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理

（5）工单呈现

工单的呈现方式也可以有多种，一般采用web 方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。

（6）工单回访

工单上报人在工单回访页面或短信查看工单处理的情况，如果对其处理结果不满意，可在工单系统将其退回到工单处理环节，并将退回意见发送给工单处理人；如果满意可将工单进行归档，至此工单流程结束。

（7）知识库功能：对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。建立整个企业的知识学习和共享平台。

其中的工单系统将工单作为部门协同、任务流转记录、提升效率、改善和提升服务体验的工具便于公司对客户反映的问题、意见与建议及时进行记录，并在公司内部各个部门进行流转处理。

统一工单：所有客户反映的问题、意见与建议的详情由一张工单进行业务记录，便于工作人员处理，保证信息的准确性与一致性。

自动分配：工单转派方式可以按照公司自身业务需求以及公司内部部门及人员分配量身定制，自动将工单转派给指定的部门或者员工进行处理和解决。