优化客户服务的 7 个关键步骤

在开始实施战略性和系统化的内部客户服务流程时需要做的关键事情。

不过,在我们深入研究之前,请注意外部客户服务最佳实践与以下内容之间存在许多相似之处。一方面,这些相似之处可以帮助您更好地了解如何在您自己的组织内实施 ICS。另一方面,由于其存在许多细微差别,使其成为与外部对应物完全不同的存在。

识别利益相关者和依赖关系
您的首要任务是确定组织内“发生”内部客户服务的位置。

彻底性在这里至关重要。尽管这是一个密集的过程,但您需要展示并记录组织内已经发生的每个内部客户服务实例。然后,您将使用此信息来构建整个组织中存在的依赖项列表。

弄清楚 ICS没有发生在哪里也很重要——但它应该发生在哪里。为此,您需要全面了解您的所有内部流程,特别是关注缺失的内容。

瓶颈和其他摩擦点是从这里开始的好地方。在确定某个流程在哪里偏离轨道后,您可以确定其他团队成员或部门可能会伸出援助之手的方式。

对 ICS采取更刻意的方法的全部意义在于将这些时刻以及相关人员置于聚光灯下。也就是说,你必须给予每一个时刻他们应得的关注——并且你不允许它们中的任何一个从裂缝中溜走。

营造服务文化
我们之前说过,开发流程将通过多种方式增强您的公司文化。

但是,在开始实施之前,您应该已经建立了一种服务文化。 

您可能不需要在这里完全从头开始。很有可能,您的员工已经很清楚为什么帮助彼此成功对团队进步至关重要。

尽管如此,重要的是有意识地聚在一起,作为一个组织讨论所有这些,以确保每个人都在同一个页面上。

这里需要指出一些具体的事情:

这些 ICS 交互如何使个人和整个团队能够达到更高的标准
个人和团队在其他部门的帮助下能够完成什么
服务的各个实例如何组合形成一个不断朝着正确方向发展的强大实体
从那里,您可以协作定义“服务”和“内部客户服务”对您的团队意味着什么。您甚至可以将其纳入您公司的整体愿景。

这种一致性将帮助您消除组织孤岛,这本身将增强您的流程向前发展。团队成员不仅可以出于与服务相关的目的而更好地相互交流,而且这样做也会更加自在。

开发标准流程(并创造服务机会)
一旦每个人都接受了内部客户服务的想法,您就可以开始开发实现它所需的实际流程和工作流程。

如前所述,外部和内部客户服务的主要阶段是客户吸收、服务提供和服务审查。 

当然,根据具体情况,这些阶段的表现会非常不同——您需要为团队可以想到的尽可能多的场景创建标准操作程序。

这里要遵循的一些最佳实践:

确定主要问题的优先级:虽然您最终希望将所有潜在的 ICS 参与标准化到细粒度级别,但您不能一次完成所有工作。专注于系统化对团队生产力和您的底线影响最大的问题。
协作创建单独的工作流:允许提供者和接收者以及其他利益相关者对特定实例如何进行有发言权。毕竟,他们有足够的知识和经验,知道什么对各自的团队最有利。
做出数据驱动的决策:将您团队的经验和专业知识与他们的绩效数据以及您拥有的有关客户服务最佳实践的任何其他数据相结合。
培训您的员工(两个角色)
现在您已经获得认可并创建了有效的工作流程,您需要培训您的团队成员如何正确地完成工作。

出于两个关键原因,所有员工都必须了解这两个角色的含义,这一点很重要。

一方面,组织内的每个人都应该将自己视为服务提供者——即使只是潜在的。最终,您希望达到一个点,即使团队成员之间的一次性接触也采用一种更公式化的方法,涵盖 ICS的所有基础。

另一方面,您还将让您的员工做好准备,使其成为有效的服务接受者。基本上,您希望接收者知道他们如何使提供者的工作在每一个转折点上都变得更轻松——无论是为他们带来额外的信息、使用特定的渠道进行交流,还是记录他们的参与。

开发您的知识库和知识内容
您的内部知识库以及其中包含的信息对于您的内部客户服务计划来说是无价的。

一方面,它为需要技术援助和类似指导的人提供自助服务选项。与外部自助服务非常相似,内部客户可以自己找到他们需要的信息——让服务提供商能够专注于他们面前更密集的问题。

您的知识库也将成为与内部客户服务相关的所有信息的中心枢纽。这包括:

ICS 流程和工作流程
ICS 最佳实践——隐性知识的演示
用于联系目的的团队组织结构图和目录
此内容可用于员工入职和培训目的 – 或者随着时间的推移简单地引用。

最后,定期审查您的团队在您的知识库中的活动可以帮助您改进未来的运营。

设定明确的绩效目标(并进行持续改进)
在这一点上,您将非常清楚有效的内部客户服务在您的组织中应该“是什么样子”。

现在,是时候深入了解数字,为您的团队定义绩效指标和 KPI,以努力进行员工评估。

您可以在这里再次使用您的外部客户服务指标作为跳板。需要关注的一些数据点包括:

平均响应时间
首次接触的分辨率
平均解决时间
您还想评估团队的整体生产力水平——特别是围绕整个组织的无数依赖关系。在这里,您将寻求不断识别瓶颈和其他摩擦点,以便随着时间的推移逐渐消失。

最后,与您的员工(包括服务提供者和接受者)互动,看看他们对改进您的 ICS 方法有什么建议。通过员工自我评估表、调查和即时参与,您将几乎可以肯定地了解内部客户服务在哪些方面使您的员工的工作更加便捷,以及在哪些方面需要进一步改进。

使用内部客户服务来优化团队绩效
您的团队成员始终相互依赖以完成工作,并为整个公司带来价值。

这些基于服务的交互对业务成功至关重要,标准化和优化它们应该是您团队的首要任务。通过将您的内部客户服务流程系统化,您将立即提高团队的工作效率,并且可以在未来对您的工作流程进行更多以其为中心的改进。

内部知识库可以帮助您全面加强 ICS 流程和实践。有了全面的知识库,服务提供商将始终知道如何最好地为他们的家属提供服务——也就是说,如果家属不能自己得到他们需要的东西。

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