知识分享|如何设计有效的帮助中心,不妨来看看以下几点

在如今这个高度智能化的年代,很多人都习惯了靠自己解决问题,所以在浏览网页、使用某件商品时,首先想到的不是找客服,而是求助于服务中心,这就使得帮助中心的重要性与日俱增。

那么怎样设计一个有效的帮助中心去帮助你的顾客?这是大多数公司都希望能够解决的问题,而这也正是本文所要探讨的问题。

在此之前,我们首先要知道建立帮助中心会带来哪些益处。

帮助中心的作用
1.通过访问帮助中心来寻求解决问题,可以极大地缓解客户服务售后的压力;

2.帮助中心是新员工培训的基础,可以减少培训的压力,缩短培训周期。客户服务人员通过产品帮助中心的培训,让答案更具专业性。

3.帮助中心是一种可以24小时提供的智能助理。

4.帮助中心包括产品介绍、指南、上新等部分,方便产品的品牌推广。

5.方便客服人员提高自己的能力,当出现同样的问题时,可以查找出其他问题的解答,从而更好地解决顾客的问题。

在知道了帮助中心的作用之后,相信很多人都会下定决心去做这个帮助中心。然后就是“如何设计一个既能让我们满意又能让顾客满意”的问题。

怎样搭建一个好的帮助中心
首先我们需要一个搭建帮助中心的工具。Baklib是一个专业的云帮助手册制作平台,它可以为团队和公司提供专业的帮助中心, FAQ,知识库, API文档,产品手册的制作。下面列举了9条可以帮助企业设计简单实用的自助服务中心的建议。

一、目标设定
在建立自助服务帮助中心时,公司需要明确建立这种平台的首要目标是什么?什么题目应该包括?哪些是公司的目标用户?在建立一个帮助中心之前,考虑到这些问题,你需要遵循下列的原则:

1.资料完备

2.有意义的内容

3.简洁明了的接口

二、内容丰富,图文并茂
嵌入相关的视频和图片,最大的作用就是让使用者快速消化。这样的表现方式更具有互动和魅力。指导型录像带在告诉顾客该怎么用的时候会更好。所以,为顾客提供快速、高质量的自助服务是必不可少的。

三、简单易懂的阐述问题
企业建立自助服务帮助中心,其宗旨是方便使用者在使用过程中,避免使用专业词汇,使用3W1h或5W1h,用词简洁、精确。同时也要注意帮助网页上的问题呈现方式!

四、构建统一、简明的展示模板
采用与公司产品相匹配的字体,以保证网页美观。此外,还要重视网页显示的连贯性,这必然会增加使用者的驻留,并充分利用使用者的自助服务!

五、多端友好的演示
手机用户数量的增加是显而易见的。所以,当你创建一个用户自助服务中心的时候,你的公司也不能忽视你的手机。必须能与多种设备相适应,如:平板、手提电脑,尤其是手机。事实上, Capterra发现,60%的顾客都倾向于使用手机的自助设备。

六、精确的检索
准确的检索功能是帮助文档中的关键,推荐使用全局检索。

七、结构化的目录
对用户帮助文件进行分类显示,既便于用户查询,又便于对产品知识进行有序存储。

八、操作简单,方便及时修正
随着产品的更新和用户数量的增长,我们需要对其内容进行更新和优化!这就要求帮助中心工具具有易于编辑和修改的功能。

九、跟踪效果、反馈信息的收集
在建立了一个帮助中心之后,关键是要从零天起监测它的性能。追踪产生的询问数量、问题的处理数量,以及通过协助入口和顾客服务中心处理的问题数量。这会让你明白如何去帮助门户。另外,我们还得在帮助中心建立一个问题的回访窗口。

以上就是关于搭建好一个帮助中心的全部内容,希望能够帮到你,有兴趣的话,来尝试用Baklib搭建一个属于自己的帮助中心吧!

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