云质质量管理软件（QMS）-客诉，为什么应该用两段式来处理？

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客户满意度是决定企业是否能够基业长青的关键因素之一。

如果客诉处理的不好，会极大影响客户的满意程度。

通常处理客诉分为两个阶段。

第一个阶段是快反遏制，想方设法快速答复和解决客户提出的问题，做好服务，从短期维度尽快让客户得到满意的结果。

第二个阶段是寻因改进，从根源上彻查问题的起因并寻求永久消除类似问题，改善产品和服务，以防再次发生，从长期维度让客户满意，占领客户心智。

为什么越来越多的企业采取两个阶段处理客诉，是因为这两个阶段的出发点不同，决定了在处理客诉时要采取不同的策略与措施。

1）反应速度及针对对象不同：

第一个阶段的特点是要快，快速答复并解决客户提出的问题，避免不满情绪持续发酵和扩散，快速提升客户的满意度，体现了公司在服务方面的能力。

第二个阶段对时间相对不敏感，关键是要彻底解决问题，避免敷衍了事，弄虚作假，文过饰非。同时客诉更是一个感知外部世界变化的窗口，成为不断推动企业适应市场变化的抓手，帮助企业实现自我革新的催化剂，体现了公司在产品/管理提升方面的反应能力。

2）负责处理的成员可能会大有不同：

应对客户投诉阶段的员工可能更偏重沟通技巧，具备一定的专业知识，对事态变化敏感，人员组成通常固定不变。

第二个阶段则会根据不同的客诉类型，由不同的部门来负责。比如，产品设计问题，通常是研发部负责；组装问题可能是生产部门负责；来料问题可能是SQE负责……

另外，考虑到问题的严重程度，应该由不同对应层级的人来牵头负责。比如，一个模具尺寸超差导致配合问题，一个工艺工程师负责即可；如果是企业流程再造，则可能需要一个副总亲自披挂上阵。

3）存在必要性不同：

发生客户投诉时，答复客户是必须的，但不一定需要整改，比如，客户投诉一个微小划痕等等诸如此类的问题。

4）统计需求不同：

对于第一阶段，第二阶段都有关闭周期的统计需求，但标准可能相差巨大。第一阶段的周期通常是几天，而第二阶段可能由几天到几个月都有可能。放在一起统计，就会使统计数据变得毫无意义。

5）升级路线不同：

尽管都对升级有需求，但升级的周期和路径也有所不同，放置在一起会导致混乱。对于客诉审批也是一个道理。

看问题要看本质，客诉处理实际上是一个事情对应两个行动-对外扑灭不满情绪，对内持续改进。企业如何应对客诉处理的这两个行动的合理协调与有效管理，不仅决定了企业产品与服务的水平，也决定了自身的命运。

工欲善其事，必先利其器。

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