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【Salesforce实施】梅赛德斯-奔驰利用Salesforce完善客户体验!

[ 客户案例 ]    s162761365398李琦    2021-11-22 13:58   slipstream翼攀      举报

梅赛德斯-奔驰的最新焦点:完善客户体验——不仅仅是在汽车上

了解梅赛德斯-奔驰如何与Salesforce合作,成为一家更加以客户为中心的公司。

首先,梅赛德斯-奔驰的创始人发明了汽车。然后,该公司又花了一个世纪的时间专注于这些细节。创新的形式是工程上的壮举,比如防抱死制动系统,或者是引领潮流的设计,比如鸥翼门。现在,公司有了一个新的关注点,一个和汽车同等重要的关注点:它的客户。

梅赛德斯-奔驰正将其传奇般的对细节的关注融入到客户所见、所闻和感受到的每一件事上,这对其规模和传统的公司来说都是一场巨大的变革。该公司首席执行官 Ola Källenius 表示,这一趋势从消费者开始在线搜索汽车的那一刻就开始了,并持续到他们驾驶汽车的所有年头。

Källenius 表示,这一想法是为了给每一位顾客提供真正的梅赛德斯-奔驰体验——不仅仅是在汽车上,而是在与该品牌的每一个接触点上。

“你永远不会忘记我们为什么这样做,我们这样做是为了梅赛德斯-奔驰的粉丝。”Källenius 说道,这就是为什么我们现在要把以客户为中心的方法带入一个新的维度。”

Källenius喜欢说他为一家有135年历史的初创公司工作。1886年,卡尔·本茨 发明了世界上第一辆汽车 Motorwagen,它有三个辐条轮,最高时速为10英里。今天,梅赛德斯-奔驰的创新看起来有点不同。

“Salesforce帮助我们更好地理解客户的需求。我们知道他们的购买历史,我们可以预测客户想要什么。这就是我们正在共同努力的技术的力量。”

——Ola Källenius |首席执行官

 

互联时代的奢侈品 

以全新的全电动 EQS为例。这款车是该公司推动全电动汽车的一部分。

梅赛德斯-奔驰的内部——在历史上被视为远离世界的避难所——现在比以往任何时候都更加紧密地与车载技术联系在一起。例如,EQS 内置的 56 英寸 Hyperscreen 仪表板可以根据用户使用该功能的历史,在驾驶员最有可能需要按摩的准确时刻,建议进行座椅内按摩。

但品牌之旅早在客户坐上新奔驰之前就开始了。该公司的个人风格始于其网站,在网站上选择理想 EQS 颜色并自愿分享其电子邮件地址的客户,几天后返回梅赛德斯-奔驰的主页,该主页以该颜色的汽车为特色。

这就是 Salesforce 的用武之地

梅赛德斯-奔驰和 Salesforce 已成为战略合作伙伴,使用对 Salesforce 增长至关重要的管理流程:V2MOM (愿景、价值观、方法、障碍和措施)。这一过程导致两家公司共同采用了共同的指导原则,包括“适应不舒服”、消除“元工作”(工作中的工作),并参与大量的#bemorepirate 违规行为,以结束根深蒂固的低效率并采用新的工作方式。

梅赛德斯-奔驰开始使用Salesforce Customer 360 将其营销、销售、经销商和服务团队围绕每个客户的共享视图联合起来。早期结果包括:电子邮件点击率同比增长 160%。

以下是您可以应用于您的业务的一些关键要点。

 

PART.1   互联的客户旅程可带来更高效的营销

两家公司在 V2MOM 中制定的部分愿景写道:“我们共同创新独特的直接面向消费者和全渠道的旅程。” 这反映了购车领域的巨大变化:现在,80% 的客户在购车过程中的关键时刻使用在线资源。为了更好地了解这些客户,奔驰实施了营销云(Marketing Cloud),利用数据来个性化其沟通方式和方法。

例如,在推出 EQS 时,梅赛德斯-奔驰知道人们购买这款车的主要动机不同。梅赛德斯-奔驰发现了这些动机,并通过Interaction Studio相应地调整了营销策略,Interaction Studio是一种实时个性化和交互管理解决方案,使公司能够跨渠道提供与上下文相关的体验。对可持续性比对性能更感兴趣的潜在客户会收到电子邮件、网络和移动体验,这些体验更注重绿色充电技术等方面。

“你必须非常精确地与人建立真正的关系。”

                   ——Franziska Noll | 数字营销经理

 

PART.2     个性化将提高品牌忠诚度

54% 的客户在 2019 年更换了汽车制造商。为了提高品牌忠诚度,梅赛德斯-奔驰为其司机提供个性化服务,即使他们已经购买了汽车。

负责梅赛德斯-奔驰汽车营销和销售的戴姆勒股份公司董事会成员 Britta Seeger 表示,关键是数据。有了Salesforce 的 Customer 360,梅赛德斯-奔驰的多个部门(例如营销、销售和服务)将能够访问共享的汽车数据,从而使团队能够在正确的时间以正确的方式为客户提供服务。例如,一旦实施, 服务云(Service Cloud)不仅 可以帮助梅赛德斯-奔驰检测汽车何时需要更换轮胎,还可以通过电子邮件向车主发送一个链接,以便在最近的服务中心进行预约。同时,隐私和数据保护在梅赛德斯-奔驰发挥着非常重要的作用。关于共享哪些数据和使用哪些服务的决定始终取决于客户。

“我们可以预测客户的愿望和需求,”Seeger说。

Service Cloud为团队配备了全渠道控制台、内置生产力工具、自动化、人工智能以及每个案例细节和客户交互的统一视图。

 

 

PART.3      数字创新让司机和客户感到高兴

无论客户在网上花费多少时间,他们最终购买决策的 70% 仍然是由经销商体验决定的。梅赛德斯-奔驰正在使用体验云(Experience Cloud) 在在线和线下世界之间建立一座更强大的桥梁。因此,当客户来试驾时,经销商已经知道他们对汽车的设计特别感兴趣,并且相应地调整谈话内容。

这项工作的一个关键是让梅赛德斯经销商建立一个单一的 CRM,即客户关系管理系统。另一个是训练。梅赛德斯-奔驰正在使用Salesforce 的在线学习平台myTrailhead向零售商展示如何使用 Salesforce 技术来推动业务增长。

“客户会觉得这个经销商了解我,这不是我以前从未见过的人。”

——Laura Kirndorfer | 数据驱动营销专家

 

 

PART.4   公司文化的转变推动了技术进步

当客户打电话给梅赛德斯-奔驰询问有关其汽车的问题时,客户将不再被要求提供汽车的注册号。客户的信息和服务历史将对座席立即可见,他们可以专注于服务客户的需求。
借助Salesforce 专业服务 和Salesforce 合作伙伴,梅赛德斯-奔驰还通过改造其全球客户支持中心 (CAC) 来打造完全互联的客户体验。
这种转变既是技术上的,也是文化上的。梅赛德斯-奔驰和专业服务团队采用了#bemorepirate的口号,鼓励员工摒弃旧的思维方式,并为重新构想导致豪华服务的内部流程带来乐趣。
“我们不得不重新调整整个组织的重点,以改变思维方式。与专业服务团队建立 V2MOM 的过程确实帮助我们找到了共同点,即’我们想要实现什么?我们想去哪里?’。”

——Ruaridh Lee | 产品和流程管理经理 

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