梅赛德斯-奔驰的最新焦点：完善客户体验——不仅仅是在汽车上
了解梅赛德斯-奔驰如何与Salesforce合作，成为一家更加以客户为中心的公司。
首先，梅赛德斯-奔驰的创始人发明了汽车。然后，该公司又花了一个世纪的时间专注于这些细节。创新的形式是工程上的壮举，比如防抱死制动系统，或者是引领潮流的设计，比如鸥翼门。现在，公司有了一个新的关注点，一个和汽车同等重要的关注点：它的客户。
梅赛德斯-奔驰正将其传奇般的对细节的关注融入到客户所见、所闻和感受到的每一件事上，这对其规模和传统的公司来说都是一场巨大的变革。该公司首席执行官 Ola Källenius 表示，这一趋势从消费者开始在线搜索汽车的那一刻就开始了，并持续到他们驾驶汽车的所有年头。
Källenius 表示，这一想法是为了给每一位顾客提供真正的梅赛德斯-奔驰体验——不仅仅是在汽车上，而是在与该品牌的每一个接触点上。
“你永远不会忘记我们为什么这样做，我们这样做是为了梅赛德斯-奔驰的粉丝。”Källenius 说道，这就是为什么我们现在要把以客户为中心的方法带入一个新的维度。”
Källenius喜欢说他为一家有135年历史的初创公司工作。1886年，卡尔·本茨 发明了世界上第一辆汽车 Motorwagen，它有三个辐条轮，最高时速为10英里。今天，梅赛德斯-奔驰的创新看起来有点不同。
“Salesforce帮助我们更好地理解客户的需求。我们知道他们的购买历史，我们可以预测客户想要什么。这就是我们正在共同努力的技术的力量。”
——Ola Källenius |首席执行官
互联时代的奢侈品
以全新的全电动 EQS为例。这款车是该公司推动全电动汽车的一部分。
梅赛德斯-奔驰的内部——在历史上被视为远离世界的避难所——现在比以往任何时候都更加紧密地与车载技术联系在一起。例如，EQS 内置的 56 英寸 Hyperscreen 仪表板可以根据用户使用该功能的历史，在驾驶员最有可能需要按摩的准确时刻，建议进行座椅内按摩。
但品牌之旅早在客户坐上新奔驰之前就开始了。该公司的个人风格始于其网站，在网站上选择理想 EQS 颜色并自愿分享其电子邮件地址的客户，几天后返回梅赛德斯-奔驰的主页，该主页以该颜色的汽车为特色。
这就是 Salesforce 的用武之地。
梅赛德斯-奔驰和 Salesforce 已成为战略合作伙伴，使用对 Salesforce 增长至关重要的管理流程：V2MOM （愿景、价值观、方法、障碍和措施）。这一过程导致两家公司共同采用了共同的指导原则，包括“适应不舒服”、消除“元工作”（工作中的工作），并参与大量的#bemorepirate 违规行为，以结束根深蒂固的低效率并采用新的工作方式。
梅赛德斯-奔驰开始使用Salesforce Customer 360 将其营销、销售、经销商和服务团队围绕每个客户的共享视图联合起来。早期结果包括：电子邮件点击率同比增长 160%。
以下是您可以应用于您的业务的一些关键要点。
PART.1 互联的客户旅程可带来更高效的营销
两家公司在 V2MOM 中制定的部分愿景写道：“我们共同创新独特的直接面向消费者和全渠道的旅程。” 这反映了购车领域的巨大变化：现在，80% 的客户在购车过程中的关键时刻使用在线资源。为了更好地了解这些客户，奔驰实施了营销云（Marketing Cloud），利用数据来个性化其沟通方式和方法。
例如，在推出 EQS 时，梅赛德斯-奔驰知道人们购买这款车的主要动机不同。梅赛德斯-奔驰发现了这些动机，并通过Interaction Studio相应地调整了营销策略，Interaction Studio是一种实时个性化和交互管理解决方案，使公司能够跨渠道提供与上下文相关的体验。对可持续性比对性能更感兴趣的潜在客户会收到电子邮件、网络和移动体验，这些体验更注重绿色充电技术等方面。
“你必须非常精确地与人建立真正的关系。”
——Franziska Noll | 数字营销经理
PART.2 个性化将提高品牌忠诚度
54% 的客户在 2019 年更换了汽车制造商。为了提高品牌忠诚度，梅赛德斯-奔驰为其司机提供个性化服务，即使他们已经购买了汽车。
负责梅赛德斯-奔驰汽车营销和销售的戴姆勒股份公司董事会成员 Britta Seeger 表示，关键是数据。有了Salesforce 的 Customer 360，梅赛德斯-奔驰的多个部门（例如营销、销售和服务）将能够访问共享的汽车数据，从而使团队能够在正确的时间以正确的方式为客户提供服务。例如，一旦实施， 服务云（Service Cloud）不仅 可以帮助梅赛德斯-奔驰检测汽车何时需要更换轮胎，还可以通过电子邮件向车主发送一个链接，以便在最近的服务中心进行预约。同时，隐私和数据保护在梅赛德斯-奔驰发挥着非常重要的作用。关于共享哪些数据和使用哪些服务的决定始终取决于客户。
“我们可以预测客户的愿望和需求，”Seeger说。
Service Cloud为团队配备了全渠道控制台、内置生产力工具、自动化、人工智能以及每个案例细节和客户交互的统一视图。
PART.3 数字创新让司机和客户感到高兴
无论客户在网上花费多少时间，他们最终购买决策的 70% 仍然是由经销商体验决定的。梅赛德斯-奔驰正在使用体验云（Experience Cloud） 在在线和线下世界之间建立一座更强大的桥梁。因此，当客户来试驾时，经销商已经知道他们对汽车的设计特别感兴趣，并且相应地调整谈话内容。
这项工作的一个关键是让梅赛德斯经销商建立一个单一的 CRM，即客户关系管理系统。另一个是训练。梅赛德斯-奔驰正在使用Salesforce 的在线学习平台myTrailhead向零售商展示如何使用 Salesforce 技术来推动业务增长。
“客户会觉得这个经销商了解我，这不是我以前从未见过的人。”
——Laura Kirndorfer | 数据驱动营销专家
PART.4 公司文化的转变推动了技术进步
——Ruaridh Lee | 产品和流程管理经理
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